Gebruikersonderzoek naar werkzaamheden in het Omgevingsloket (september 2024)
Ieder kwartaal testen onderzoekers van het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO) de gebruikersvriendelijkheid van het Omgevingsloket. In september 2024 zijn de werkzaamheden in de Vergunningcheck onderzocht. Veel bezoekers vinden het moeilijk om de juiste werkzaamheden te kiezen. Dit komt door onduidelijke taal, brede werkzaamheden en een zoekfunctie die niet goed aansluit bij wat gebruikers verwachten.
Op deze pagina
- Over het onderzoek
- Belangrijkste bevindingen
- Huiswerk voor ontwikkelaars
- Wat u als overheid zelf kunt doen
- Ontwikkelingen volgen
Over het onderzoek
Aanleiding
Gebruikers begrijpen de werkzaamheden Klik hier voor uitleg over dit begrip (opent in popup) in het Omgevingsloket niet en ze gebruiken deze niet zoals ze zijn bedoeld. Ze kunnen werkzaamheden niet vinden of herkennen ze niet. Ook begrijpen ze het verschil niet tussen werkzaamheden en activiteiten.
Dit blijkt uit een gebruikersvriendelijkheidsdag en uit vragen bij de helpdesk van het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO). Dit was reden voor een gebruikersonderzoek naar werkzaamheden.
Het onderzoek
Het onderzoek richtte zich op 2 vragen:
- Wat maakt het moeilijk om werkzaamheden te vinden in het Omgevingsloket?
- Hoe kunnen we dit makkelijker maken, bijvoorbeeld door andere formuleringen?
De analyse is helemaal vanuit het oogpunt van de eindgebruiker gedaan op een onafhankelijke manier. Het doel van het onderzoek was om inzichten en adviezen te geven om het Omgevingsloket beter te maken. Dit moet voordelen opleveren voor zowel de eindgebruiker als de organisatie.
Aanpak
Voor het onderzoek zijn nieuwe gebruikerstesten gedaan en zijn ook oude onderzoeken bekeken. Ook hebben de onderzoekers gesproken met medewerkers van klantcontactcentra. En hebben ze website-statistieken en meldingen bij IPLO geanalyseerd.
Belangrijkste bevindingen
Dit zijn de belangrijkste bevindingen:
- De zoekfunctie werkt niet goed.
- Brede werkzaamheden zorgen voor verwarring.
- Onduidelijke taal bij werkzaamheden.
Zoekfunctie werkt niet goed
Gebruikers vinden niet altijd resultaten bij hun zoekwoorden. Ook komen de resultaten vaak niet overeen met wat ze zoeken. Dit heeft meerdere oorzaken.
Meervoud zoektermen niet gevonden
Sommige zoektermen worden niet gevonden, bijvoorbeeld wanneer bezoekers zoeken op het meervoud van een zoekterm. Zoeken op 'dakpannen' geeft bijvoorbeeld geen resultaat, zoeken op 'dakpan' wel.
Volgorde resultaat anders dan verwacht
De volgorde van de gevonden werkzaamheden klopt niet met de verwachtingen van bezoekers. Zoekt iemand bijvoorbeeld op 'glas vervangen'? Dan is de juiste werkzaamheid 'bouwwerk onderhouden' pas het 34e resultaat. Terwijl deze zoekterm ook een trefwoord is bij deze werkzaamheid.
Dit ligt aan de instelling van de zoekmachine. Zoektermen die voorkomen in de werkzaamheid zelf krijgen nu altijd voorrang krijgen boven zoektermen in trefwoorden.
Bepaalde trefwoorden bij werkzaamheden ontbreken
Werkzaamheden die op elkaar lijken, worden daarom niet altijd gevonden met hetzelfde trefwoord. Zoeken op 'airco' geeft bijvoorbeeld de werkzaamheden 'Airco plaatsen' en 'Installatie voor koelen of vriezen'.
Maar bezoekers krijgen bij de zoekterm 'airco' van het Omgevingsloket ook de suggestie 'airconditioningsinstallatie'. Als ze hiervoor kiezen, vindt het Omgevingsloket alleen de werkzaamheid 'Installatie voor koelen of vriezen'.
Brede werkzaamheden zorgen voor verwarring
Sommige werkzaamheden zijn algemeen en omvatten veel verschillende klussen. Zoals bijvoorbeeld de werkzaamheid 'Bouwwerk onderhouden', met 256 verschillende trefwoorden. Gebruikers weten daardoor niet precies wat ze moeten kiezen en klikken soms verkeerd. Of ze haken af of nemen contact op met bijvoorbeeld de gemeente.
Voorbeeld 'schuur bouwen'
Een van de meest gebruikte zoekopdrachten naar werkzaamheden is 'schuur bouwen'. Mensen vinden het lastig om hiervoor de juiste werkzaamheid te vinden, blijkt uit interviews met medewerkers van KCC's. Want 'schuur bouwen is geen eigen werkzaamheid.
Uit de resultaten is het daarna lastig kiezen. Want valt een schuur bijvoorbeeld onder 'Nieuw gebouw bouwen', 'Constructie bouwen of vervangen' of 'Aanbouw, uitbouw of bijgebouw bouwen of vervangen'?
Onduidelijke taal bij werkzaamheden
De omschrijvingen van werkzaamheden zijn vaak onduidelijk en niet te begrijpen voor bezoekers. Vaak zijn de titels te kort of worden woorden gebruikt die een andere betekenis hebben in het loket. Dit leidt tot fouten of frustratie. Of zorgt ervoor dat bezoekers bijvoorbeeld de gemeente bellen.
Voorbeeld 'steiger voor gevelonderhoud'
Deelnemers kregen de opdracht om te controleren of een vergunning nodig is voor een steiger bij gevelonderhoud. De term 'steiger' werd niet gebruikt. Deelnemers kregen een foto te zien.
Als deelnemers zoeken op 'steiger', krijgen ze bijvoorbeeld als resultaat de werkzaamheden 'Bouwplaats inrichten', 'Bouwwerk onderhouden' en 'Bouwmateriaal, container of ander object tijdelijk plaatsen'. Ze hebben dan bijvoorbeeld de volgende vragen: 'Valt mijn situatie onder een bouwplaats?', 'Wanneer gaat het om een steiger voor onderhoud en wanneer om een aanlegsteiger?' en 'Zijn bouwsteiger en steiger hetzelfde?'. Ze krijgen te weinig informatie om de juiste werkzaamheid te kiezen.
Voorbeeld taalgebruik bij 'dakopbouw'
In het Omgevingsloket krijgen sommige woorden een andere betekenis dan in het dagelijks gebruik. Voor bezoekers is dit niet duidelijk als ze zoeken naar werkzaamheden. In de opdracht over een dakopbouw twijfelt een deelnemer tussen de werkzaamheden 'Bestaand gebouw verbouwen' en 'Bestaande constructie aanpassen'. De deelnemer denkt bij constructie aan de draagconstructie aanpassen. Maar in het Omgevingsloket verwijst constructie naar trefwoorden die lastig te categoriseren zijn, zoals 'afdak', 'bouwwerk dat geen gebouw is', 'luifel' en 'kunstwerk'.
Huiswerk voor ontwikkelaars
De aanbevelingen voor ontwikkelaars van het Omgevingsloket gaan over het verbeteren van de gebruikersvriendelijkheid, vindbaarheid en begrijpelijkheid van de werkzaamhedenfunctionaliteit. Ook zijn er aanbevelingen voor de werkgroep die werkzaamheden beheert.
Dit zijn de belangrijkste punten waarmee de ontwikkelaars en de werkgroep aan de slag moeten om het Omgevingsloket te verbeteren:
- zoekfunctie verbeteren
- werkzaamheden verduidelijken
- extra uitleg geven bij de werkzaamheden
- beter onderscheid maken tussen werkzaamheden
- periodiek testen
Zoekfunctie verbeteren
Maak de zoekfunctie slimmer zodat mensen makkelijker vinden wat ze zoeken. Zodat termen in enkelvoud én meervoud gevonden worden. En zodat de volgorde van de werkzaamheden beter aansluit bij de verwachtingen van bezoekers.
Werkzaamheden verduidelijken
Gebruik duidelijke en specifieke omschrijvingen voor de werkzaamheden. Bezoekers zijn niet op zoek naar verzamelingen van werkzaamheden, maar zoeken naar specifieke 'klussen'.
Analyseer ook periodiek de meest gebruikte zoektermen, samen met de werkgroep werkzaamheden. En voeg aan de hand daarvan nieuwe trefwoorden toe of pas de werkzaamheden aan.
Extra uitleg geven
Geef meer uitleg en voorbeelden bij de werkzaamheden. Zodat het voor iedereen duidelijk is wat bij de werkzaamheid hoort, ongeacht het kennisniveau van de bezoeker. De onderzoekers geven de volgende tips:
- Zorg ervoor dat bezoekers ook op een andere manier kunnen zoeken naar werkzaamheden. Bijvoorbeeld door te navigeren in een menustructuur met categorieën en afbeeldingen
- Geef een toelichting bij termen die onduidelijk zijn.
- Horen er meerdere klussen bij een brede werkzaamheid? Maak dit dan direct zichtbaar of na een muisklik.
- Gebruik afbeeldingen om te laten zien wat bij de werkzaamheid hoort.
Beter onderscheid maken
Zorg dat het verschil tussen werkzaamheden duidelijk is.
Periodiek testen
Blijf de gebruikerservaring van de werkzaamheden testen en verbeteren.
Wat u als overheid zelf kan doen
Dit onderzoek leverde geen aanbevelingen op overheden om de gebruikersvriendelijkheid van het Omgevingsloket te verbeteren. Want de werkzaamheden in het loket worden centraal beheerd door de werkgroep werkzaamheden.
Werkzaamheden en activiteiten goed koppelen
Wel kunt u als overheid uw activiteiten goed koppelen aan werkzaamheden. Meer hierover vindt u op de pagina Juridische activiteiten en werkzaamheden combineren bij toepasbare regels. En u kunt de opname bekijken van de informatiesessie Relatie werkzaamheden en activiteiten met special bedrijfstakken (29 november 2024) via de DSO Community op Pleio.
Andere tips gebruikersvriendelijke toepasbare regels
U kunt ook de tips gebruiken van gemeente Coevorden en het waterschap Drents Overijsselse Delta. Zij organiseerden een gebruikerstestdag en geven de volgende tips:
- Denk vanuit de gebruiker: vermijd jargon en maak systemen zo eenvoudig mogelijk.
- Gebruik duidelijke voorbeelden: leg abstracte termen uit met herkenbare situaties, zoals een tuinhuisje of bankje.
- Voer gebruikerstesten uit: test systemen met echte inwoners om te zien waar ze vastlopen.
- Houd vragenlijsten kort en relevant: verwijder dubbele of overbodige vragen.
- Werk samen met andere organisaties: stem processen af en ontwikkel een consistente aanpak.
- Luister naar feedback: gebruik input van inwoners en bedrijven om continu te verbeteren.
- Test intern: controleer nieuwe systemen binnen de organisatie voordat gebruikers ermee werken.
Met deze stappen maken we het Omgevingsloket toegankelijker voor iedereen. Lees meer over de tips in het interview: Kippenhok in de Vergunningcheck: gemeente Coevorden bouwt mee aan gebruikersvriendelijkheid.
Ontwikkelingen volgen
U kunt op de volgende manieren op de hoogte blijven van de ontwikkelingen:
- Bezoek de tweewekelijkse sprintdemodagen (sprint review): de ontwikkelteams presenteren iedere 2 weken hun werk aan elkaar. Als overheid , leverancier of geïnteresseerde in het open stelsel voor derden kunt u deze demodagen bijwonen. U kunt zich hiervoor aanmelden bij uw Business Liaison Manager (BLM-er) of bij de organisatie: TBO-DSO-LV@kadaster.nl.
- Volg de release-informatie: verbeteringen en veranderingen komen tijdens het kwartaal op meerdere momenten beschikbaar. Op de pagina Release-informatie DSO ziet u per release een overzicht van de opgeleverde verbeteringen en veranderingen.
- Bekijk de bekende wensen: op de pagina Wensen voor ontwikkeling DSO ziet u een overzicht van alle bekende wensen.
Werkzaamheden
Het Omgevingsloket gebruikt werkzaamheden bij de onderdelen Vergunningcheck en Maatregelen op maat. Zo vinden initiatiefnemers via begrijpelijke taal de juiste vragen bij een juridische activiteit. Overheden bepalen zelf met welke werkzaamheden initiatiefnemers hun activiteiten vinden in het Omgevingsloket.
Lees meer over werkzaamheden.