1
00:00:11,033 --> 00:00:14,633
Hoi, welkom bij Slim Uitvragen, Betere Check.

2
00:00:15,066 --> 00:00:19,399
De kennistalk die gaat over hoe we de vragen in de vergunningcheck van het omgevingsloket

3
00:00:19,800 --> 00:00:22,866
kunnen verbeteren en ook gebruiksvriendelijker kunnen maken.

4
00:00:23,933 --> 00:00:26,833
Zonder daarbij de juridische nuance te verliezen.

5
00:00:27,733 --> 00:00:30,666
Precies. In deze serie duiken we in de vraag

6
00:00:30,666 --> 00:00:35,500
hoe zorgen we ervoor dat burgers echt snappen wat er van hen wordt gevraagd in de vergunningcheck.

7
00:00:36,133 --> 00:00:41,666
Dus hoe stel je vragen die juridisch kloppen en ook door gewone burgers begrepen worden.

8
00:00:42,466 --> 00:00:45,766
Iedere aflevering nemen we één vraag of toelichting onder de loep

9
00:00:45,766 --> 00:00:48,833
en kijken we hoe we samen deze vraag kunnen verbeteren.

10
00:00:48,833 --> 00:00:51,966
Maar laten we ons eerst even voorstellen. Ik ben Stephan Stipdonk,

11
00:00:52,166 --> 00:00:57,733
Ik ben gebruikersonderzoeker voor het ministerie van VRO en wat ik vooral doe is ik hou me bezig

12
00:00:57,733 --> 00:01:02,500
met het testen van de vergunningcheck en de vragen in de vergunningcheck. Dus wat er niet goed gaat,

13
00:01:02,666 --> 00:01:09,299
wat we kunnen verbeteren, waar mensen op klikken, waar ze afhaken, dat soort dingen. En ja,

14
00:01:09,299 --> 00:01:14,066
we zijn dus echt op zoek naar manieren om die vergunningcheck gebruikersvriendelijker te maken.

15
00:01:15,200 --> 00:01:19,400
Ik ben Joyce Boes, ik werk bij het Informatiepunt Leefomgeving bij Rijkswaterstaat ...

16
00:01:19,400 --> 00:01:25,933
en bij het informatiepunt zijn we eigenlijk hét kennispunt en dé vraagbaak voor mensen die werken met de omgevingswet.

17
00:01:26,299 --> 00:01:30,666
En we leggen de regels duidelijk uit en geven antwoord op allerlei vragen

18
00:01:31,000 --> 00:01:33,366
en praktische hulp ook bij het gebruik van het omgevingsloket.

19
00:01:33,700 --> 00:01:41,466
En ik kijk in mijn dagelijkse werk eigenlijk hoe we van de juridische regels vragenbomen kunnen maken die werken in het Omgevingsloket.

20
00:01:41,466 --> 00:01:46,666
En daarbij doe ik mijn uiterste best om te zorgen dat het juridisch allemaal kloppend is,

21
00:01:46,666 --> 00:01:52,099
maar ook zoveel mogelijk begrijpelijke vragen. En dat is best lastig.

22
00:01:52,666 --> 00:01:57,633
Stephan, jij zei dat je gebruiksonderzoeken doet. Kan je daar iets meer over vertellen?

23
00:01:57,633 --> 00:02:02,299
Ja, we doen kwalitatieve gebruikersonderzoeken. Dus dat houdt in dat we met een klein aantal gebruikers,

24
00:02:02,299 --> 00:02:06,033
meestal tussen de 5 en 8, een test doen.

25
00:02:06,033 --> 00:02:11,199
En we doen een test met een scenario rond veel voorkomende werkzaamheden.

26
00:02:11,199 --> 00:02:15,966
Dus dat kan zijn een schuurtje bouwen of slopen, zonnepanelen op je dak leggen.

27
00:02:16,333 --> 00:02:19,366
En dan geven we mensen een scenario met alle relevante informatie.

28
00:02:19,366 --> 00:02:23,500
En dan gaan we kijken of ze door die vergunningcheck komen, soms ook door het aanvraagtraject. 

29
00:02:23,733 --> 00:02:27,233
En met wat daar dus uitkomt, waar mensen vastlopen of niet.

30
00:02:28,533 --> 00:02:33,766
Met die informatie en kennis willen we de bevoegd gezagen eigenlijk helpen en kennis aandragen

31
00:02:33,766 --> 00:02:36,866
om hun vergunningchecks en hun vragen te verbeteren.

32
00:02:37,199 --> 00:02:40,500
En door met eindgebruikers of met burgers te testen

33
00:02:40,500 --> 00:02:45,766
zorgen we dus dat we niet alleen maar voor die doelgroep iets maken, maar eigenlijk ook mét

34
00:02:45,766 --> 00:02:51,066
En dat we het perspectief van die burger en die eindgebruiker borgen in het proces.

35
00:02:51,066 --> 00:02:55,233
Zoals ik al zei, iedere aflevering nemen we één vraag of onderwerp onder de loep.

36
00:02:55,866 --> 00:02:58,599
En wat is dat eigenlijk voor deze aflevering?

37
00:02:58,833 --> 00:03:02,400
Deze aflevering gaat we het hebben over samengestelde vragen.

38
00:03:02,866 --> 00:03:09,366
En samengestelde vragen zijn eigenlijk een vraag waar meerdere vragen tegelijkertijd in verstopt zitten.

39
00:03:09,933 --> 00:03:15,199
En we gaan samen kijken hoe burgers omgaan met het beantwoorden van dat soort vragen.

40
00:03:15,733 --> 00:03:17,766
En we gaan kijken hoe we dat kunnen verbeteren.

41
00:03:17,833 --> 00:03:27,266
En we hopen ook dat jullie als regelanalisten aan het einde van deze aflevering in de gaten hebben waarom burgers dat soort vragen eigenlijk hartstikke moeilijk vinden.

42
00:03:28,199 --> 00:03:29,366
En hoe je ze kunt verbeteren.

43
00:03:29,633 --> 00:03:33,733
En het maakt niet uit of je een ervaren regelanalist bent of een startende regelanalist.

44
00:03:33,833 --> 00:03:36,766
Ik denk dat jullie allemaal hartstikke veel hiervan kunnen leren.

45
00:03:37,400 --> 00:03:38,366
Hoe je dat beter kunt doen.

46
00:03:39,533 --> 00:03:40,533
Dus dat gaan we doen vandaag.

47
00:03:41,000 --> 00:03:41,133
Oké.

48
00:03:42,166 --> 00:03:43,933
Joyce, wat is de vraag die we vandaag gaan bespreken?

49
00:03:44,166 --> 00:03:45,533
Ja, we staan hier voor het scherm.

50
00:03:45,633 --> 00:03:49,199
We hebben de vraag er opstaan. De vraag die we vandaag gaan bespreken, dat is de vraag

51
00:03:49,366 --> 00:03:55,133
Is de installatie voor het opslaan van warm water of het omzetten naar elektriciteit,

52
00:03:55,366 --> 00:03:58,966
omvormer, een onderdeel van de collector of het paneel?

53
00:03:58,966 --> 00:04:05,433
En dit is een vraag die komt uit de vergunningcheck van de bruidschat Omgevingsplan van gemeenten en die gaat over het plaatsen van

54
00:04:05,966 --> 00:04:11,866
zonnepanelen of zonnecollectoren. En de regels van de gemeente gaan eigenlijk over 

55
00:04:12,266 --> 00:04:20,199
ja die warmwateropslag die nodig is bij een zonnecollector of de omvormer die nodig is bij een zonnepaneel en

56
00:04:20,566 --> 00:04:23,699
waar dat ding komt te staan en of daar heeft u een vergunning voor nodig is.

57
00:04:23,699 --> 00:04:30,133
 En daarom stellen we deze vraag in de vergunningcheck en deze vraag hebben we ook getest in een gebruiksonderzoek.

58
00:04:30,666 --> 00:04:34,866
Ja dat klopt. We hebben dus inderdaad gebruiksonderzoek gedaan.

59
00:04:34,866 --> 00:04:40,466
Op het scherm hebben we eigenlijk een aantal illustraties die we gebruikten voor de opdrachtomschrijving.

60
00:04:40,466 --> 00:04:48,133
Dus een plaatje van een paar rijtjeshuizen en op een van die rijtjeshuizen liggen al zonnepanelen op het dak.

61
00:04:48,933 --> 00:04:54,899
En de opdracht was eigenlijk van: de buren die hebben al zonnepanelen en je wil eigenlijk precies hetzelfde als de buren.

62
00:04:55,199 --> 00:04:56,399
Namelijk zonnepanelen op je dak.

63
00:04:57,066 --> 00:04:59,133
Ook een plaatje van een omvormer op zolder.

64
00:04:59,433 --> 00:05:03,600
Zodat mensen zagen, oké, dat is gewoon een soort doosje met elektronica erin.

65
00:05:03,600 --> 00:05:07,366
Die dus in dit geval onder het schuine dak op zolder gehangen wordt.

66
00:05:07,933 --> 00:05:13,000
En met deze opdrachtomschrijving gingen mensen dan door de vergunningcheck om te kijken van

67
00:05:13,333 --> 00:05:15,533
Ja, kunnen ze die succesvol doorlopen of niet.

68
00:05:16,133 --> 00:05:17,666
En daar hebben we een aantal fragmenten van.

69
00:05:18,166 --> 00:05:19,966
Ja, en daar kwamen ze ook de vraag van de dag tegen.

70
00:05:20,800 --> 00:05:23,433
En ik ben toch wel heel erg benieuwd hoe ze daar dan op reageren.

71
00:05:23,766 --> 00:05:25,100
Ja, nou laten we daar naar gaan kijken.

72
00:05:29,033 --> 00:05:32,899
Is de installatie voor het opslaan van warm water omzetten naar elektriciteit omvormen een onderdeel?

73
00:05:34,133 --> 00:05:35,633
Omzet en elektriciteitsomvormen?

74
00:05:36,733 --> 00:05:40,533
Ja, ik denk dat we ook een omvormer moeten plaatsen, dus dan zou ik zeggen ja.

75
00:05:41,933 --> 00:05:42,933
Ik kan nog eventjes...

76
00:05:44,066 --> 00:05:46,033
Ja, de omvormer, die hoort erbij.

77
00:05:51,866 --> 00:05:55,600
Is de installatie voor het ... om te zetten naar electriciteit ...

78
00:05:56,333 --> 00:05:56,500
Ja!

79
00:05:59,699 --> 00:06:01,100
Geloof ik. Even kijken.

80
00:06:02,399 --> 00:06:05,800
Oh, is geen onderdeel van het paneel als een losse?

81
00:06:07,166 --> 00:06:07,500
Oh ja.

82
00:06:08,399 --> 00:06:09,300
.. ja, nee.

83
00:06:10,100 --> 00:06:12,666
Even kijken hoor, de installatie is geen onderdeel van de collector.

84
00:06:13,600 --> 00:06:15,266
Als een losse installatie betreft.

85
00:06:16,600 --> 00:06:17,566
Ja toch?

86
00:06:18,066 --> 00:06:19,466
[lacht]

87
00:06:19,866 --> 00:06:23,133
Die omvormer die zat toch ergens in het huis?

88
00:06:24,166 --> 00:06:25,866
Die wordt op zolder onder het dak geïnstalleerd?

89
00:06:25,899 --> 00:06:26,666
Ja, precies.

90
00:06:27,466 --> 00:06:30,566
Dus dan moet het antwoord hier zijn nee of niet.

91
00:06:31,166 --> 00:06:32,166
Hoe zeker ben je ervan?

92
00:06:32,766 --> 00:06:33,933
Niet heel zeker nu.

93
00:06:34,633 --> 00:06:40,199
Mijn twijfel zit, wat je bedoelt, is het onderdeel van het paneel kun je op twee manieren opvatten.

94
00:06:40,266 --> 00:06:45,500
Kun je denken van, als je een paneel, zonnepaneel neemt, dan moet je ook de collector nemen.

95
00:06:45,733 --> 00:06:49,899
Of je kunt het opvatten als zit het eraan vast.

96
00:06:50,366 --> 00:06:51,266
Maar dat denk ik niet.

97
00:06:56,300 --> 00:06:58,133
Nou, we hebben twee fragmenten gezien.

98
00:06:58,866 --> 00:07:02,366
In totaal hebben we acht mensen geïnterviewd of getest.

99
00:07:03,066 --> 00:07:08,033
En ja, zoals je ziet van die acht mensen gaven vijf, pardon, vier mensen het verkeerde antwoord.

100
00:07:08,899 --> 00:07:09,433
De helft.

101
00:07:10,033 --> 00:07:14,399
En ook van de mensen die het goede antwoord gaven moesten twee mensen het zeg maar tijdens

102
00:07:14,666 --> 00:07:18,533
terwijl ze ermee bezig waren het corrigeren. Dus dat geeft wel aan dat ook die mensen

103
00:07:19,133 --> 00:07:23,399
zoekende waren en niet, moeite hadden om in één keer het goede antwoord te formuleren.

104
00:07:23,966 --> 00:07:25,066
Maar wat viel jou op?

105
00:07:25,066 --> 00:07:30,466
Ja, bij die eerste meneer leek het wel dat hij antwoord gaf op een hele andere vraag.

106
00:07:30,466 --> 00:07:34,966
De vraag was of de omvormer een onderdeel was van het zonnepaneel.

107
00:07:34,966 --> 00:07:41,466
Voor hem, voor zijn casus. En hij leek wel antwoord geven op de vraag "is er een omvormer, ja of nee?"

108
00:07:42,800 --> 00:07:46,433
En je zag ook dat hij eigenlijk al moeite had om de vraag hardop voor te lezen.

109
00:07:46,566 --> 00:07:50,600
Nou is dat ook niet zo gek, want het is ook best wel een hele lastig geformuleerde vraag.

110
00:07:51,433 --> 00:07:54,766
En dan klikt hij de toelichting open, of hij die nou echt gelezen heeft,

111
00:07:54,866 --> 00:07:56,800
en geeft vervolgens heel snel antwoord.

112
00:07:56,899 --> 00:07:58,666
Voor mijn gevoel misschien wel iets te snel.

113
00:07:59,500 --> 00:08:00,233
Ja, zeker.

114
00:08:00,966 --> 00:08:01,699
Ehm.

115
00:08:02,166 --> 00:08:04,933
Je ziet eigenlijk dat die meneer best wel in de stress raakt.

116
00:08:05,566 --> 00:08:12,300
En inderdaad, de moeite met de zin op te lezen, dat is natuurlijk al een soort rode vlag die aangeeft van

117
00:08:12,733 --> 00:08:17,566
die zin of die vraag is eigenlijk gewoon te complex, die past gewoon niet lekker in je hoofd zeg maar.

118
00:08:18,466 --> 00:08:24,899
En hij krijgt dus echt zo'n stressreactie en hij vlucht op een gegeven moment eigenlijk van de vraag naar de toelichting.

119
00:08:25,100 --> 00:08:27,899
Hij denkt, oké, biedt die toelichting mijn verheldering?

120
00:08:28,533 --> 00:08:31,566
En die toelichting die geeft eigenlijk alleen maar nog meer complexiteit.

121
00:08:31,733 --> 00:08:37,733
En hij vlucht dan eigenlijk weer van de toelichting weg.

122
00:08:38,166 --> 00:08:40,466
En hij neemt alleen maar inderdaad dat woord 'omvormer' mee.

123
00:08:41,266 --> 00:08:44,133
En hij zegt van 'Oké, omvormer, ja die heb ik nodig.'

124
00:08:44,833 --> 00:08:46,333
En hij zegt 'Ja.'

125
00:08:48,100 --> 00:08:54,166
Dus dat is gewoon echt een klassieke vluchtpatroon en een soort bewustzijnsvernauwing.

126
00:08:55,233 --> 00:08:59,399
Waardoor mensen dus eigenlijk gewoon het pad van de minste weerstand proberen te vinden.

127
00:08:59,500 --> 00:09:00,700
En op die manier naar voren vluchten.

128
00:09:01,566 --> 00:09:05,633
Tweede, die mevrouw, die vlucht eigenlijk niet. Die beet zich er eigenlijk wel best wel in vast.

129
00:09:06,166 --> 00:09:09,166
Ja, die ging heel nauwgezet alles lezen.

130
00:09:09,266 --> 00:09:13,600
En eerst, voordat ze de toelichting had gelezen, gaf ze het verkeerde antwoord.

131
00:09:14,166 --> 00:09:17,466
Toen ging ze heel goed de toelichting lezen en toen gaf ze het goede antwoord.

132
00:09:18,600 --> 00:09:23,366
Alleen toch zei ze ook van ja, ik weet het eigenlijk niet zeker en ik twijfel heel erg.

133
00:09:23,899 --> 00:09:29,366
En op een gegeven moment maakt ze een verspreking en dan verbindt ze de zonnecollector met het zonnepaneel.

134
00:09:30,100 --> 00:09:36,000
Wat natuurlijk heel illustratief is dat er heleboel dingen door elkaar heen gaan lopen.

135
00:09:36,933 --> 00:09:43,399
En wij weten natuurlijk welke elementen bij elkaar horen, dus zonnepaneel heeft een omvormer,

136
00:09:43,600 --> 00:09:45,266
zonnecollector heeft een warmtevat.

137
00:09:47,166 --> 00:09:50,266
Maar ja, als die termen nieuw voor je zijn, dan weet je dat dus niet.

138
00:09:50,633 --> 00:09:54,200
Dan weet je niet of die omvormer bij de collector past of niet,

139
00:09:54,833 --> 00:09:59,266
of zelfs dus het zonnepaneel en de zonnecollector bij elkaar passen.

140
00:09:59,466 --> 00:10:04,000
Ja, en je ziet haar echt mee stoeien, dus ze haalt dingen door elkaar.

141
00:10:05,366 --> 00:10:06,799
Hoe komt dat nou precies dan eigenlijk?

142
00:10:07,266 --> 00:10:09,500
Nou, dat wil ik graag even illustreren aan de hand van een diagram.

143
00:10:10,766 --> 00:10:19,299
We hebben hier de vraag op het scherm en eigenlijk onder de vraag heb ik alle elementen waaruit de vraag bestaat losgeknipt.

144
00:10:20,200 --> 00:10:24,033
Dus aan de ene kant hebben we de collector en het zonnepaneel.

145
00:10:24,266 --> 00:10:29,866
En aan de andere kant de installatie voor het opslaan van warm water of de installatie

146
00:10:29,866 --> 00:10:33,133
van het omzetten voor het omzetten naar elektriciteit, de omvormer.

147
00:10:34,899 --> 00:10:37,966
Dus dit zijn eigenlijk de vier elementen, twee keer twee.

148
00:10:39,333 --> 00:10:47,899
En wij weten dat bij de omvormer bij het zonnepaneel hoort, de boiler bij de collector.

149
00:10:48,533 --> 00:10:53,466
Alleen de participanten die hebben de opdracht gekregen voor het zonnepaneel.

150
00:10:54,200 --> 00:11:00,166
Dus de termen van zonnecollector en boiler, dat zijn nieuwe elementen.

151
00:11:01,799 --> 00:11:05,933
En je ziet dus ook dat mensen weten niet zo goed waar die bij horen.

152
00:11:07,033 --> 00:11:11,666
Dus dat is eigenlijk allemaal impliciete kennis die wordt aangenomen, maar die mensen dus niet hebben.

153
00:11:11,666 --> 00:11:17,233
Waardoor, die omvormer misschien ook al bij de collector kan horen of ...

154
00:11:17,700 --> 00:11:22,000
 installatie voor opslaan van warm water hoort misschien ook wel bij het paneel.

155
00:11:22,566 --> 00:11:27,666
Dus al die connecties die zijn in principe logischerwijs mogelijk.

156
00:11:27,666 --> 00:11:35,100
Dus daardoor krijg je twee keer twee, krijg je eigenlijk vier impliciete vragen zitten er verpakt in deze samengestelde vraag.

157
00:11:35,100 --> 00:11:40,433
In één vraag dus eigenlijk vier vragen waar je dan ook nog ja/nee op moet beantwoorden. 

158
00:11:40,433 --> 00:11:41,600
Dus je moet er eigenlijk iets van bakken.

159
00:11:42,133 --> 00:11:47,333
Ja, precies. Maar ja, als dat dus niet lukt, zoals bij die eerste persoon,

160
00:11:48,000 --> 00:11:51,666
Nou, die pakt een omvormer en die zei van oké, ja, ik heb een omvormer nodig.

161
00:11:51,866 --> 00:11:57,066
Dus dit paste gewoon niet. Dit kreeg hij gewoon niet allemaal in zijn hoofd.

162
00:11:57,200 --> 00:11:59,000
Het waren te veel balletjes om in de lucht te houden.

163
00:11:59,866 --> 00:12:04,799
En wat je bij die tweede mevrouw zag, die zei ook nog heel scherp ...

164
00:12:05,166 --> 00:12:11,899
dat voor haar was onderdeel van, was ook nog een keer ambivalent.

165
00:12:11,899 --> 00:12:14,899
Want de vraag is bedoeld, en dat weten wij,

166
00:12:15,066 --> 00:12:20,366
van dat die omvormer zeg maar vast zit of geïntegreerd zit in het zonnepaneel.

167
00:12:20,799 --> 00:12:26,266
Maar zij zei van ja, misschien betekent onderdeel van wel onderdeel van het systeem.

168
00:12:26,700 --> 00:12:32,066
Wat natuurlijk een volledig logische of voor de hand liggende interpretatie is.

169
00:12:32,066 --> 00:12:39,200
Dus ja, zij kon niet bepalen van, betekent het nou, zit vast aan of is onderdeel van het systeem?

170
00:12:39,600 --> 00:12:47,399
Ja, oké. Ik denk dat ik nu wel begrijp waarom zo'n samengestelde vraag met eigenlijk daarin verpakt vier losse vragen,

171
00:12:47,966 --> 00:12:53,299
met soms ook nog dingen die gebruikers eigenlijk helemaal niet kennen of herkennen, heel lastig is om te beantwoorden.

172
00:12:54,166 --> 00:13:00,266
Ja, precies. Dus we gooien eigenlijk te veel complexiteit en duwen we op deze manier naar de gebruiker toe.

173
00:13:01,566 --> 00:13:06,000
Ja, en dat gaat dus mis. En dat zagen we dus heel consistent ook bij de andere participanten,

174
00:13:06,100 --> 00:13:10,966
dat iedereen had gewoon moeite met deze vraag correct te interpreteren.

175
00:13:11,666 --> 00:13:12,500
Oké, duidelijk.

176
00:13:13,933 --> 00:13:18,966
Nou Joyce, we hebben net gekeken waarom die vraag zo complex is.

177
00:13:19,100 --> 00:13:21,966
Dat hebben we net geanalyseerd en waarom gebruikers daar moeite mee hebben.

178
00:13:22,500 --> 00:13:25,233
Maar wat is eigenlijk de reden waarom we de vraag op deze manier stellen?

179
00:13:25,666 --> 00:13:30,466
Ja, eigenlijk komt dat omdat het voor de regelgeving helemaal niet relevant is

180
00:13:30,466 --> 00:13:33,666
of iemand nou zonder panelen gaat plaatsen of zonnecollectoren.

181
00:13:34,399 --> 00:13:37,566
De regels wanneer je een vergunning nodig hebt zijn eigenlijk precies hetzelfde

182
00:13:38,133 --> 00:13:39,799
voor collectoren als voor panelen.

183
00:13:40,299 --> 00:13:47,733
De regel is zo dat die boiler of die omvormer geïntegreerd moet zitten in de installatie.

184
00:13:48,166 --> 00:13:51,200
Als dat niet het geval is, moet het in ieder geval binnen een gebouw staan.

185
00:13:51,766 --> 00:13:53,600
En als dat niet lukt, heb je een vergunning nodig.

186
00:13:54,466 --> 00:13:59,700
Dus het maakt voor de regelgeving eigenlijk helemaal niet uit of het gaat om collectoren of om panelen.

187
00:13:59,966 --> 00:14:04,533
En daarom vragen we het niet, want het scheelt ook wel weer een vraag voor de gebruikers om te beantwoorden.

188
00:14:05,100 --> 00:14:10,100
Want er zijn al heel veel vragen in de vergunning check en op deze manier hebben we toch weer een vraag minder gesteld.

189
00:14:10,666 --> 00:14:17,866
Oké, dus voor de regels maakt het in principe niet uit of het om een zonnecollector of een zonnepaneel gaat.

190
00:14:19,100 --> 00:14:23,700
Dus ja, de vragen zijn eigenlijk wel heel erg opgesteld vanuit het perspectief van de regelgeving.

191
00:14:24,200 --> 00:14:25,966
Ja, dat klopt wel heel erg inderdaad.

192
00:14:26,033 --> 00:14:34,066
We hebben echt gekeken naar de regelgeving en wat er nodig is om tot de conclusie te komen op basis van de regelgeving.

193
00:14:35,266 --> 00:14:38,433
En misschien wel minder dan naar de gebruiker van wat voor hem logisch is.

194
00:14:39,066 --> 00:14:48,966
Ja, andere kant van het verhaal natuurlijk wel dat als gebruiker kom je binnen met een specifieke situatie, een specifieke klus.

195
00:14:49,299 --> 00:14:52,666
In dit geval ging dat dus om zonnepanelen.

196
00:14:53,566 --> 00:15:00,799
En in dat perspectief is natuurlijk, in dit geval dus bijvoorbeeld die zonnecollector en dat warmtevat,

197
00:15:01,100 --> 00:15:05,100
dus eigenlijk, ja, ruis of in ieder geval, dat is in principe niet relevant.

198
00:15:06,133 --> 00:15:14,733
En we hebben opgezocht, de verhouding zonnepanelen zonnecollector, zeg maar installatie, is iets van 90/10.

199
00:15:15,033 --> 00:15:21,100
Dus pak een beet negen keer zoveel mensen installeren zonnepanelen.

200
00:15:21,666 --> 00:15:25,700
En die krijgen dus wel allemaal ook die informatie over die zonnecollector te zien.

201
00:15:25,766 --> 00:15:28,799
Die in principe alleen maar irrelevant is.

202
00:15:28,866 --> 00:15:31,500
En je ziet dus ook heel veel ruis veroorzaakt.

203
00:15:32,266 --> 00:15:37,966
Ja, als ik jou zo hoor, dan zou ik eigenlijk misschien beter wel voor kunnen kiezen om die extra vraag te stellen.

204
00:15:38,666 --> 00:15:46,066
Zodat ik mensen niet lastigval met termen die ze lastig vinden en die ook niet aansluiten bij de klus die ze gaan doen? 

205
00:15:46,933 --> 00:15:47,600
Ja.

206
00:15:48,200 --> 00:15:52,566
Oké, dus als ik het goed begrijp, dan kan ik eigenlijk beter een extra vraag toevoegen

207
00:15:52,566 --> 00:15:55,533
 en zorgen dat ik vraag naar wat mensen gaan doen.

208
00:15:55,533 --> 00:15:57,899
In plaats van die ene hele moeilijke vraag.

209
00:15:58,299 --> 00:16:04,066
Ja, ik denk zeker dat het beter is om gebruikers simpele enkelvoudige vragen te stellen

210
00:16:04,233 --> 00:16:07,666
in plaats van één grote complexe vraag.

211
00:16:07,833 --> 00:16:12,466
Oké, dus dan zou ik, als je naar deze situatie kijkt, zou het logisch zijn als je vragen

212
00:16:12,466 --> 00:16:15,966
wil stellen ook die meer aansluiten bij de klus die iemand in gedachte heeft,

213
00:16:16,333 --> 00:16:23,166
dat we gaan starten met een vraag met wat gaat u doen en dat je dan kunt kiezen of collectoren of zonnepanelen.

214
00:16:23,966 --> 00:16:30,933
Als je dat gaat doen dan wordt wel de vragenboom twee keer zo groot, want alle vervolgvragen die je gaat stellen ...

215
00:16:31,233 --> 00:16:38,333
 ja dat wordt wel heel raar als je dan een vraag gaat stellen gaat u een zonnecollector of een zonnepaneel op een monument plaatsen, 

216
00:16:38,500 --> 00:16:42,066
want je had immers al aangegeven dat het ging om zonnepanelen.

217
00:16:42,533 --> 00:16:47,266
Dus je moet dan zorgen dat alle vervolgvragen ook alleen maar gaan over datgene

218
00:16:47,366 --> 00:16:49,533
wat je bij die eerste vraag gekozen hebt.

219
00:16:49,533 --> 00:16:51,100
En als je naar het scherm kijkt.

220
00:16:51,466 --> 00:16:57,799
Als je die vraag helemaal bovenaan stelt wat gaat u plaatsen, dan wordt je vragenboom eigenlijk twee keer zo groot.

221
00:16:58,033 --> 00:17:01,899
Een variant aan de ene kant die gaat met allemaal vragen over zonnepanelen,

222
00:17:02,233 --> 00:17:06,866
en aan de andere kant een tak met allemaal vragen die gaan over zonnecollectoren.

223
00:17:07,366 --> 00:17:13,066
Wat betekent dat je vergunningcheck en ook de logica die daarbij hoort twee keer zo groot wordt.

224
00:17:13,533 --> 00:17:16,933
Wat het misschien ook wel lastiger maakt om zo'n vragenboom te beheren.

225
00:17:16,933 --> 00:17:22,700
En als je als regelanalist in de toekomst wijzigingen wil doorvoeren en die check wil aanpassen, 

226
00:17:23,000 --> 00:17:29,533
ja dan is een kleinere simpelere check is makkelijker te doorgronden dan zo'n grotere complexere check. 

227
00:17:29,933 --> 00:17:32,466
Dus ik denk dat het wel nadelen heeft voor het beheer.

228
00:17:33,700 --> 00:17:35,400
Ja, ik ben bang van wel.

229
00:17:36,400 --> 00:17:38,400
Maar ja, dat is dus inderdaad de afweging.

230
00:17:39,200 --> 00:17:40,466
En het voordeel is

231
00:17:41,466 --> 00:17:43,166
dat voor de gebruiker

232
00:17:43,966 --> 00:17:47,500
eigenlijk ja, de complexiteit dus een stuk gereduceerd wordt.

233
00:17:48,066 --> 00:17:50,799
Omdat we dus, ja, a) die grote complexe vraag

234
00:17:51,033 --> 00:17:52,533
op deze manier eigenlijk uitsplitsen

235
00:17:53,000 --> 00:17:55,666
en ook in alle vervolgvragen

236
00:17:55,966 --> 00:17:57,866
we eigenlijk het over het juiste onderwerp hebben.

237
00:17:58,200 --> 00:18:00,933
Namelijk zonnepanelen of zonnecollectoren.

238
00:18:01,700 --> 00:18:05,000
Zodat we die dingen niet meer door elkaar heen halen.

239
00:18:06,166 --> 00:18:10,500
Dus eigenlijk begrijp ik je goed dat we dan de complexiteit meer in de toepasbare regel verwerken

240
00:18:10,599 --> 00:18:11,966
en niet bij de gebruiker neerleggen.

241
00:18:12,799 --> 00:18:17,366
Ja, precies. Dus de gebruiker krijgt gewoon meer relevante informatie.

242
00:18:17,500 --> 00:18:23,299
En alle irrelevante informatie, in dit geval dus die zonnecollectoren, wordt achterwege gelaten.

243
00:18:23,799 --> 00:18:25,633
Oké, dan laten we eens kijken hoe we dat dan kunnen doen.

244
00:18:26,000 --> 00:18:26,266
Oké.

245
00:18:27,500 --> 00:18:29,900
Dus wat we gaan doen is, de vraag die we stelden,

246
00:18:30,500 --> 00:18:33,166
is de installatie onderdeel van bla bla bla.

247
00:18:33,433 --> 00:18:34,833
Die gaan we vervangen.

248
00:18:35,500 --> 00:18:36,200
Dus die gaat weg.

249
00:18:37,033 --> 00:18:37,933
Die strepen we door.

250
00:18:38,599 --> 00:18:40,500
En die gaan we vervangen door nieuwe vragen.

251
00:18:40,500 --> 00:18:42,866
Die meer passen bij de klus die mensen gaan doen.

252
00:18:43,000 --> 00:18:46,933
En om dat te kunnen doen, moeten we eigenlijk eerst vragen wat men dan eigenlijk van plan is.

253
00:18:47,466 --> 00:18:50,000
Dus we beginnen met de vraag, wat gaat u plaatsen?

254
00:18:50,433 --> 00:18:53,400
En bij die vraag horen twee hele korte keuze opties.

255
00:18:53,766 --> 00:18:55,700
Zonnepanelen of zonnecollectoren.

256
00:18:56,166 --> 00:19:00,500
We gaan ervan uit dat mensen echt wel weten of ze panelen of collectoren gaan installeren.

257
00:19:01,000 --> 00:19:05,333
Mochten ze het niet weten, dan kunnen ze het i'tje openklikken en dan zit er nog een toelichting onder.

258
00:19:06,200 --> 00:19:10,200
Als ze dan een keuze hebben gemaakt, dan zijn alle vervolgvragen die ze zien,

259
00:19:10,733 --> 00:19:13,466
gaan over bijvoorbeeld de keuze zonnepanelen.

260
00:19:13,866 --> 00:19:18,799
En dan komen ze de collectoren en de boiler of de opslag voor warm water helemaal niet meer tegen.

261
00:19:19,299 --> 00:19:21,666
Dus alle vervolgvragen zijn dan over hun klus.

262
00:19:21,900 --> 00:19:26,400
Stel dat ze kiezen voor die zonnepanelen, dan komt er een vervolgvraag...

263
00:19:26,400 --> 00:19:28,799
Wordt er ook een aparte omvormer geplaatst?

264
00:19:29,200 --> 00:19:34,366
Dus we hebben dat installatie en onderdeel van, wat je toch zag dat een beetje ambivalent was...

265
00:19:34,366 --> 00:19:38,966
hebben we vervangen door heel concreet een korte vraag of die apart wordt geplaatst.

266
00:19:39,466 --> 00:19:44,500
En in plaats van ja/nee hebben we ook nog waarden toegekend aan de antwoorden.

267
00:19:44,766 --> 00:19:49,900
Dus je kunt nu kiezen voor ja, alle panelen zijn verbonden met één centrale omvormer...

268
00:19:49,900 --> 00:19:52,866
En nee, ieder paneel heeft zijn eigen omvormer.

269
00:19:53,000 --> 00:19:59,266
En zo denk ik dat we met een korte vraag en keuzeopties waar echt duidelijk is wat je gaat kiezen, waar je voor kiest,

270
00:19:59,666 --> 00:20:02,266
een veel betere vragenboom hebben gemaakt.

271
00:20:02,833 --> 00:20:05,866
Ja, ik denk dat dit zeker gaat helpen.

272
00:20:06,066 --> 00:20:11,966
En zoals die eerste vraag, wat gaat u plaatsen? Zonnepanelen of zonnecollectoren?

273
00:20:13,266 --> 00:20:16,200
Het is bijna te triviaal om het op te merken.

274
00:20:17,366 --> 00:20:25,299
Maar dit is gewoon zo'n heldere vraag die dus hiervoor eigenlijk soort van impliciet verpakt was in die samengestelde vraag.

275
00:20:25,866 --> 00:20:29,766
Er valt hier gewoon niks meer over te zeggen, omdat dit is gewoon zo'n eenvoudige vraag.

276
00:20:29,799 --> 00:20:32,266
Dus dat is gewoon alleen maar om het even benoemd te hebben.

277
00:20:34,066 --> 00:20:38,833
Waardoor dus inderdaad de vervolgvraag over een aparte omvormer wordt ook veel concreter.

278
00:20:39,266 --> 00:20:43,099
Het is niet meer over installaties en dit en dat. Het gaat gewoon heel concreet ergens over.

279
00:20:44,366 --> 00:20:49,466
En door inderdaad eigenlijk een beschrijving te geven bij ja en nee, van oké, wat betekent ja en nee?

280
00:20:49,666 --> 00:20:53,566
Nou, alle panelen zijn verbonden met één centrale omvormer of dat andere antwoord.

281
00:20:54,500 --> 00:20:56,866
Wordt het hier ook veel moeilijker eigenlijk om een fout te maken?

282
00:20:57,066 --> 00:21:01,466
Want je ziet direct wat ja of nee concreet inhoudt, wat dat betekent.

283
00:21:02,066 --> 00:21:05,966
In plaats van dat je moet denken van, dat je zeg maar de vraag in je hoofd moet hebben.

284
00:21:06,400 --> 00:21:08,366
En dan bedenken van oké, is het ja of nee?

285
00:21:08,400 --> 00:21:11,666
Nee, hier staat eigenlijk al gewoon uitgeschreven wat ja of nee betekent.

286
00:21:11,700 --> 00:21:14,333
waardoor het gewoon veel robuuster zeg maar is.

287
00:21:15,099 --> 00:21:17,599
Oké, nou ik ben heel benieuwd hoe gebruikers hierop reageren.

288
00:21:17,633 --> 00:21:19,066
Of zij ook denken dat het beter wordt.

289
00:21:19,299 --> 00:21:20,799
Laten we even naar de fragmenten gaan kijken.

290
00:21:24,466 --> 00:21:27,099
Wordt er ook een aparte omvorming geplaatst?

291
00:21:27,133 --> 00:21:31,633
ja alle panelen zijn verbonden met een centrale omvormer.

292
00:21:33,033 --> 00:21:38,466
Ik zag in het plaatje maar één omvormer dus ik ga er vanuit dat het een centrale is.

293
00:21:40,933 --> 00:21:43,900
Wordt er ook een aparte omvormer geplaatst?

294
00:21:45,433 --> 00:21:47,666
Dat was een omvormer volgens mij toch?

295
00:21:48,099 --> 00:21:52,799
Ja alle panelen zijn verbonden met één centrale omvormer.

296
00:21:54,966 --> 00:21:59,766
Ja, daar komt de omvorming te staan binnen het gebouw.

297
00:22:02,700 --> 00:22:05,966
Wordt heb ook een aparte omvormer geplaatst.

298
00:22:06,566 --> 00:22:07,933
Dat is deze toch? Ja.

299
00:22:08,533 --> 00:22:10,799
Ja, alle panelen zijn verbonden met één centrale omvormer.

300
00:22:11,566 --> 00:22:13,200
Nee, dat is maar één.

301
00:22:18,266 --> 00:22:18,666
Ja.

302
00:22:22,000 --> 00:22:24,966
Nou wauw, geen gestoei meer met de omvormer volgens mij.

303
00:22:25,933 --> 00:22:27,366
Nee, je ziet het op het scherm.

304
00:22:28,466 --> 00:22:31,400
Vijf van de vijf participanten hadden het allemaal goed.

305
00:22:32,299 --> 00:22:40,400
Ja, het verschil was gewoon echt heel groot. Je zag ook dat mensen dus eigenlijk heel relaxed de vragen doornamen.

306
00:22:40,933 --> 00:22:44,566
Weet je, er waren geen vastlopers meer, zeg maar.

307
00:22:45,200 --> 00:22:49,500
Ja, als je zag wat het verschil was met het eerste onderzoek, dat was echt gigantisch.

308
00:22:49,566 --> 00:22:51,700
waar mensen echt aan het stoeien waren met de vraag.

309
00:22:52,266 --> 00:22:53,099
Mensen eigenlijk vluchten.

310
00:22:54,033 --> 00:22:56,366
En als je ziet wat het verschil is voor de uitkomst eigenlijk,

311
00:22:56,433 --> 00:22:59,966
dat nu iedereen eigenlijk op de juiste uitkomst uitkomt,

312
00:23:00,566 --> 00:23:03,233
ja, dan is voor ons eigenlijk denk ik wel de keuze makkelijk gemaakt.

313
00:23:03,299 --> 00:23:05,533
Want die vragenboom wordt dan wel iets complexer

314
00:23:06,066 --> 00:23:08,933
en misschien iets omvangrijker en lastiger te beheren.

315
00:23:09,400 --> 00:23:11,133
Maar de uitkomst is wel veel beter.

316
00:23:11,366 --> 00:23:15,200
En gebruikers die weten er eigenlijk wel goed doorheen te komen

317
00:23:15,266 --> 00:23:16,633
en komen op de juiste dingen uit.

318
00:23:16,766 --> 00:23:22,866
Ja, wat we natuurlijk eigenlijk hebben gedaan is, weet je, we hebben die samengestelde vraag...

319
00:23:22,866 --> 00:23:24,266
eigenlijk voor de gebruikers uitgepakt.

320
00:23:25,000 --> 00:23:29,500
En ja, eerst duwden we natuurlijk eigenlijk de complexiteit naar de gebruiker toe.

321
00:23:29,666 --> 00:23:35,900
Zo van, hier heb je een complex vraag, ga die maar in je hoofd eigenlijk uit elkaar halen, interpreteren...

322
00:23:35,900 --> 00:23:37,266
en vervolgens het goede antwoord geven.

323
00:23:37,799 --> 00:23:42,066
En nu hebben we dat eigenlijk voor de gebruiker gedaan, waardoor die eigenlijk ook stap voor stap...

324
00:23:42,299 --> 00:23:45,400
op iedere stap eigenlijk veel simpelere en directere vragen krijgt.

325
00:23:46,500 --> 00:23:50,099
die ook al an sich makkelijker te beantwoorden zijn.

326
00:23:52,099 --> 00:23:54,766
En mensen worden dus al heel snel niet meer lastiggevallen

327
00:23:55,133 --> 00:23:58,299
met terminologie die voor hun niet van toepassing is.

328
00:23:58,366 --> 00:24:01,166
Dus in dit geval die zonnecollector, die wordt natuurlijk helemaal begin,

329
00:24:01,833 --> 00:24:05,966
wordt hij eigenlijk weggebonjourd, want je hebt gekozen voor zonnepanelen.

330
00:24:06,466 --> 00:24:07,200
Mooi resultaat!

331
00:24:07,799 --> 00:24:09,299
Ja, zeker! Daar doen we het voor.

332
00:24:10,233 --> 00:24:13,466
We hopen dat je met deze aflevering inzicht hebt gekregen

333
00:24:13,466 --> 00:24:17,866
waarom samengestelde vragen nu zo lastig zijn te beantwoorden voor burgers.

334
00:24:19,166 --> 00:24:25,866
En we hebben even wat tips neergezet op het scherm als samenvatting hoe je dat eigenlijk op kan lossen.

335
00:24:26,000 --> 00:24:30,566
En dat betekent dat je zo'n samengestelde vraag eigenlijk beter kan opsplitsen in

336
00:24:30,933 --> 00:24:34,866
meerdere enkelvoudige vragen die los en makkelijker te beantwoorden zijn.

337
00:24:35,700 --> 00:24:39,599
En dat je bij het opstellen van de vragen niet moet denken vanuit de regelgeving,

338
00:24:39,766 --> 00:24:41,666
maar meer moet denken vanuit de gebruiker zelf.

339
00:24:42,200 --> 00:24:48,400
En zorg dan dat je focust op de klus die iemand wil gaan doen en dat je zorgt dat je termen,

340
00:24:48,500 --> 00:24:53,766
die begrippen die eigenlijk helemaal niet aansluiten bij de klus die een gebruiker wil gaan doen,

341
00:24:53,866 --> 00:24:56,866
dat je die vermijdt, dat je die niet terug laat komen in je vragenboom.

342
00:24:57,900 --> 00:25:03,266
En wat we ook gezien hebben is dat als je duidelijk aangeeft waar iemand voor kiest

343
00:25:03,333 --> 00:25:08,766
bij een ja- en bij een nee-antwoord, dat dat enorm helpt en dat de keuze duidelijker maakt

344
00:25:08,766 --> 00:25:11,066
en mensen veel makkelijker de vraag kunnen beantwoorden.

345
00:25:11,066 --> 00:25:14,233
Dus we hebben een mooie verzameling van inzicht vandaag gehad...

346
00:25:14,633 --> 00:25:19,400
over hoe je zo'n samengestelde vraag nu als regelanalist kunt verbeteren...

347
00:25:19,400 --> 00:25:22,566
en kunt zorgen dat we eigenlijk slimmer gaan vragen...

348
00:25:22,566 --> 00:25:23,866
en dus een betere check krijgen.

349
00:25:24,299 --> 00:25:27,799
Ja, en betere antwoorden, want daar doen we natuurlijk allemaal voor.

350
00:25:28,500 --> 00:25:32,599
Want bij de eerste test zagen we dat de ja/nee-antwoorden...

351
00:25:32,599 --> 00:25:37,166
dus gewoon echt 50/50 verdeeld waren, dus dat was bijna een muntje opgooien.

352
00:25:37,599 --> 00:25:42,299
En bij de tweede test gaf iedereen consistent het correcte antwoord, 5 van de 5.

353
00:25:42,900 --> 00:25:45,033
Dus ja, dat was echt een heel duidelijk verschil.

354
00:25:45,566 --> 00:25:47,066
Ja, hartstikke gaaf.

355
00:25:47,099 --> 00:25:50,766
Nou, we hebben volgens mij nog veel meer ervaringen opgedaan met de gebruikersonderzoeken.

356
00:25:51,099 --> 00:25:52,599
Waar gaan we het volgende aflevering over hebben?

357
00:25:52,900 --> 00:25:54,533
Volgende keer gaan we het hebben over toelichtingen.

358
00:25:54,766 --> 00:25:58,400
En eigenlijk hoe je tot begrijpelijke, bondige toelichtingen kan komen.

359
00:25:59,066 --> 00:26:02,133
Ja, dat is best wel heel lastig, want we gebruiken heel vaak juridische termen.

360
00:26:03,366 --> 00:26:05,566
En ja, die proberen we dan toe te lichten.

361
00:26:06,400 --> 00:26:09,766
Maar dan wordt het vaak heel lastig, en hele lange stukken tekst.

362
00:26:09,933 --> 00:26:13,266
En hoe kun je nu zorgen dat je een begrijpelijke toelichting maakt?

363
00:26:13,333 --> 00:26:15,500
Maar dan hebben we wat tips voor hoe je dat kunt doen.

364
00:26:15,566 --> 00:26:16,799
Daar gaan we het volgende keer over hebben.

365
00:26:17,933 --> 00:26:20,599
Als je nou zelf een hele goede vraag hebt in het check,

366
00:26:20,666 --> 00:26:24,566
of je hebt een hele lastige vraag waar je graag zou willen dat we er eens naar kijken,

367
00:26:24,666 --> 00:26:27,166
en kunnen op reageren, of deze kunnen bespreken,

368
00:26:28,033 --> 00:26:34,099
in een aflevering, mail het dan alsjeblieft naar dit e-mailadres helpdesk@iplo.nl

369
00:26:34,099 --> 00:26:36,166
En dan kunnen we hem volgende keer misschien bespreken.

370
00:26:36,933 --> 00:26:41,466
Ook zullen we de aflevering op de pleio-omgeving neerzetten van de regelanalisten.

371
00:26:42,000 --> 00:26:47,099
En daar kun je reageren onder de aflevering met vragen of opmerkingen die je hebt voor ons.

372
00:26:47,333 --> 00:26:48,666
Dan kunnen we die volgende keer meenemen.

373
00:26:49,266 --> 00:26:49,966
Dank je wel, Stephan.

374
00:26:50,500 --> 00:26:53,433
Dank je wel, Joyce. Ik vond het onwijs leuk om deze eerste aflevering te doen.

375
00:26:53,966 --> 00:26:56,366
En ik hoop dat we veel feedback gaan krijgen.

376
00:26:57,099 --> 00:26:58,900
En hier een leuke serie van kunnen gaan maken.

377
00:26:59,200 --> 00:27:04,966
om eigenlijk zoveel mogelijk kennis te delen die wij met de gebruikstesten hebben opgedaan,

378
00:27:05,433 --> 00:27:09,766
maar ook gewoon de kennis en ervaring die andere regelanalisten hebben.

379
00:27:10,433 --> 00:27:12,000
Want ja, wij hebben ook niet alle kennis in pacht,

380
00:27:12,266 --> 00:27:16,500
dus het is natuurlijk gewoon juist zaak om zoveel mogelijk kennis met elkaar te delen.

381
00:27:17,533 --> 00:27:19,533
Door middel bijvoorbeeld van deze podcast.

382
00:27:20,000 --> 00:27:23,166
Ja, als we het slimmer gaan uitvragen, hebben we straks een betere check.

383
00:27:23,833 --> 00:27:24,966
Precies, daar doen we het voor.

384
00:27:25,366 --> 00:27:27,066
Oké, tot de volgende keer allemaal.

385
00:27:27,466 --> 00:27:27,966
Tot de volgende keer.