1
00:00:11,800 --> 00:00:17,240
STEPHAN: Welkom bij de tweede aflevering van de vodcast 'Slim uitvragen, betere check.

2
00:00:17,360 --> 00:00:21,440
In de eerste aflevering hebben we gekeken naar samengestelde vragen.

3
00:00:21,520 --> 00:00:26,720
En we hebben laten zien dat het beter is om één ding tegelijkertijd uit te vragen.

4
00:00:26,920 --> 00:00:28,760
Wat gaan we deze keer behandelen, Joyce?

5
00:00:28,840 --> 00:00:32,120
JOYCE: Ja Stephan, vandaag gaan we het hebben over toelichtingen bij de vraag.

6
00:00:32,280 --> 00:00:35,480
Een toelichting bij een vraag is een belangrijk hulpmiddel om een gebruiker

7
00:00:35,480 --> 00:00:38,920
te helpen om die vraag beter te kunnen beantwoorden.

8
00:00:39,160 --> 00:00:44,520
Met een toelichting bij een vraag kun je duidelijk uitleggen wat je precies met de vraag bedoelt.

9
00:00:44,600 --> 00:00:47,240
Of je kunt bijvoorbeeld voorbeelden opnemen,

10
00:00:47,360 --> 00:00:52,560
van situaties die een gebruiker herkent en daarmee helpen om de vraag beter te kunnen beantwoorden.

11
00:00:52,760 --> 00:00:54,160
Dat klopt.

12
00:00:54,520 --> 00:00:57,600
Maar aan de andere kant kun je gebruikers er ook mee overweldigen, 

13
00:00:57,600 --> 00:01:00,120
waardoor ze afhaken, de tekst niet meer lezen.

14
00:01:00,240 --> 00:01:02,800
En misschien de antwoorden wel gewoon gaan gokken.

15
00:01:03,120 --> 00:01:07,760
Of als de informatie niet praktisch genoeg is en 
niet aansluit op de situatie van de gebruiker ...

16
00:01:08,080 --> 00:01:11,320
dat mensen er onzeker van worden en 
daardoor misschien juist fouten gaan maken.

17
00:01:11,600 --> 00:01:15,240
Dus eigenlijk begrijp ik het dat een toelichting een belangrijk hulpmiddel is ...

18
00:01:15,400 --> 00:01:18,920
maar als je het niet goed gebruikt, 
dan kan het ook heel veel schade opleveren.

19
00:01:19,160 --> 00:01:22,280
Wat heb je daarvan teruggezien in de gebruikersonderzoeken, Stephan?

20
00:01:22,440 --> 00:01:24,520
Laten we even naar twee fragmenten kijken ...

21
00:01:24,640 --> 00:01:29,160
van twee mensen die verschillend omgaan of 
eigenlijk verschillend reageren op toelichtingen.

22
00:01:29,400 --> 00:01:30,040
Oké.

23
00:02:34,120 --> 00:02:38,520
TOOS: We zullen in dit geval geen verklaring hoeven toe te voegen.

24
00:02:38,760 --> 00:02:44,880
Geen invitarisatierapport onder de 35 vierkante meter.

25
00:02:47,440 --> 00:02:49,800
Het wordt niet bedrijfsmatig gedaan.

26
00:03:01,600 --> 00:03:05,320
GIBRAN: Is er een asbest interventie ...

27
00:03:10,880 --> 00:03:12,240
Ik dacht het niet.

28
00:03:16,960 --> 00:03:19,320
Wat een verschil zegt, de één duikt er helemaal in

29
00:03:19,400 --> 00:03:22,560
en de ander die geeft eigenlijk heel snel antwoord op de vraag 

30
00:03:22,560 --> 00:03:25,000
zonder de toelichting überhaupt open te klikken.

31
00:03:25,400 --> 00:03:29,080
Ja, je zag echt een mooi contrast tussen deze twee participanten.

32
00:03:29,160 --> 00:03:33,560
De eerste persoon, Toos, die zou je kunnen noemen een precieze puzzelaar.

33
00:03:33,840 --> 00:03:37,800
Dat zijn mensen die willen gewoon het naadje van de kous weten.

34
00:03:37,960 --> 00:03:40,400
Die lezen alle toelichtingen, alle tekst.

35
00:03:40,560 --> 00:03:42,760
En die willen gewoon het goede antwoord geven.

36
00:03:42,960 --> 00:03:45,680
En daar ook zeker van zijn dat het klopt.

37
00:03:45,920 --> 00:03:50,320
De tweede persoon, Gibran, dat is meer een doelgerichte doener.

38
00:03:50,640 --> 00:03:53,360
Dus dat zijn mensen die zoeken eigenlijk de weg van de minste weerstand ...

39
00:03:53,560 --> 00:03:56,600
en die gaan eigenlijk meer van hun intuïtie uit.

40
00:03:57,120 --> 00:03:59,840
En die zoeken een antwoord wat goed genoeg is.

41
00:04:00,160 --> 00:04:04,160
En gaan daarmee verder en neem dat accepteren dat.

42
00:04:04,560 --> 00:04:07,480
Oh, maar ik herken mezelf wel echt als een Gibran, denk ik.

43
00:04:07,560 --> 00:04:09,160
Ik ben ook een doelgericht te doener.

44
00:04:09,600 --> 00:04:14,160
Ja, dit zijn inderdaad echt twee soort denkstijlen.

45
00:04:14,400 --> 00:04:17,680
Die we heel duidelijk bij mensen zien terugkomen.

46
00:04:18,960 --> 00:04:22,240
Maar eigenlijk doet iedereen ook wel allebei een beetje.

47
00:04:22,400 --> 00:04:26,280
Dus tuurlijk hebben mensen de neiging om weer precies te zijn of meer doelgericht.

48
00:04:26,840 --> 00:04:30,120
Maar iedereen is wel eens een precieze puzzelaar en iedereen is wel eens 

49
00:04:30,120 --> 00:04:32,920
een doelgericht doener afhankelijk van de situatie.

50
00:04:33,080 --> 00:04:34,560
En dat wil ik graag even uitleggen.

51
00:04:34,880 --> 00:04:37,000
Oké Stephan, we staan hier voor het scherm.

52
00:04:37,040 --> 00:04:39,440
Ik zie systeem 1 en systeem 2.

53
00:04:39,600 --> 00:04:41,280
Kan je me er iets meer over vertellen?

54
00:04:42,480 --> 00:04:46,680
Systeem 1 en systeem 2 staan eigenlijk voor twee verschillende denkstijlen.

55
00:04:46,960 --> 00:04:51,640
Dat zijn twee denkstijlen die we allemaal gebruiken gedurende dag.

56
00:04:52,040 --> 00:04:55,480
Systeem 1 is eigenlijk het systeem wat we het meest gebruiken.

57
00:04:55,680 --> 00:04:58,960
Dat zijn situaties waar je bekend mee bent.

58
00:04:59,000 --> 00:05:01,760
Je weet wat je moet doen, wat de beslissing moet zijn.

59
00:05:02,000 --> 00:05:05,800
Dus dat kan je op een intuïtief niveau,
hoef je verder niet bewust over na te denken.

60
00:05:05,960 --> 00:05:06,680
Het gaat lekker snel.

61
00:05:06,840 --> 00:05:08,560
Het is makkelijk, het kost niet zoveel energie.

62
00:05:08,960 --> 00:05:13,080
Het is goed voor simpele beslissingen, 
maar het kan ook foutgevoelig zijn.

63
00:05:13,280 --> 00:05:16,000
Omdat je dus niet expliciet alles gaat beredeneren.

64
00:05:17,000 --> 00:05:22,080
Systeem 2 is wat we gebruiken als we in een nieuwe situatie zijn 
of nieuwe informatie hebben.

65
00:05:22,560 --> 00:05:24,320
En we alles even op een rijtje moeten zetten.

66
00:05:24,600 --> 00:05:27,160
En dat we dus expliciet moeten gaan beredeneren.

67
00:05:27,480 --> 00:05:30,680
Het is ook een stuk langzamer, dat spreekt denk ik voor zich.

68
00:05:30,840 --> 00:05:32,680
En het is ook een stuk inspannender.

69
00:05:32,840 --> 00:05:37,240
Dus je moet echt een hoop mentale energie besteden.

70
00:05:37,560 --> 00:05:39,440
Om het tot een goed eind te brengen.

71
00:05:39,680 --> 00:05:41,840
Je kunt complexere redeneringen maken.

72
00:05:42,320 --> 00:05:47,680
En als het goed is, is het ook betrouwbaarder als je 
alle informatie goed op een rijtje hebt gezet en de conclusie hebt getrokken.

73
00:05:48,400 --> 00:05:51,320
Ik hoor je zeggen systeem 2 en betrouwbaarder.

74
00:05:51,600 --> 00:05:53,480
Hoe kan ik dat nou gebruiken als regelanalist?

75
00:05:53,640 --> 00:05:58,360
Moet ik dan bijvoorbeeld zorgen dat ik alle 
toelichtingen bij de vragen altijd in beeld toon ...

76
00:05:58,600 --> 00:06:01,480
zodat ik iemand wel dwing om die informatie te lezen?

77
00:06:02,600 --> 00:06:04,440
Dat lijkt een hele logische gedachte.

78
00:06:04,960 --> 00:06:08,240
Als systeem 2 betrouwbaarder is,
je kunt beter redeneren, 

79
00:06:08,240 --> 00:06:10,960
waarom zorgen we of dwingen we
dat eigenlijk niet af?

80
00:06:11,240 --> 00:06:15,600
Het probleem is dus vooral dat het inspannend is, 
dus het kost heel veel energie.

81
00:06:16,160 --> 00:06:20,600
En dat bijvoorbeeld als we mensen heel veel lappen tekst laten zien, veel informatie ...

82
00:06:20,760 --> 00:06:23,480
Dan weten we ook dat het voor heel veel mensen intimiderend is.

83
00:06:23,640 --> 00:06:25,480
En die krijgen gewoon een onderbewuste ...

84
00:06:25,960 --> 00:06:33,000
Schrikreactie, stressreactie, en dan krijgen we de bekende vecht- of vluchtreflex.

85
00:06:33,440 --> 00:06:35,880
En de mensen die vluchten,
dus die zoiets hebben van

86
00:06:35,880 --> 00:06:38,760
'ik heb hier even geen zin in om dit
helemaal door te  lezen'

87
00:06:38,880 --> 00:06:42,160
Die vallen dan juist terug op systeem 1.

88
00:06:42,680 --> 00:06:45,040
Dus die denken van 'ik heb geen zin in deze informatie'.

89
00:06:45,200 --> 00:06:47,960
Wat lijkt me het meest logische antwoord en door.

90
00:06:48,280 --> 00:06:50,280
Die willen het gewoon achter zich laten.

91
00:06:50,920 --> 00:06:53,880
De mensen die gaan vechten, die het gevecht aangaan.

92
00:06:54,840 --> 00:06:57,560
Die moeten dus al die informatie doorakkeren, 

93
00:06:57,560 --> 00:07:01,720
en besteden in dat proces dus
heel veel mentale energie.

94
00:07:02,240 --> 00:07:06,520
En het gevolg kan zijn dat ze zo vermoeid raken in dat proces.

95
00:07:07,000 --> 00:07:08,520
Dat ze in de stappen daarna, de vragen daarna

96
00:07:20,520 --> 00:07:21,320
Dat ze in de stappen daarna, de vragen daarna

97
00:07:21,320 --> 00:07:24,800
eigenlijk niet meer genoeg uithoudingsvermogen hebben om dat tot een goed eind te brengen.

98
00:07:25,040 --> 00:07:26,000
En dat ze zoiets hebben van (zucht).

99
00:07:26,280 --> 00:07:29,080
Dat ze dus ook gaan afraffelen, want ze zijn gewoon te moe.

100
00:07:29,240 --> 00:07:33,760
Of dat mensen de handdoek in de ring gooien 
en zeggen van oké, ik laat het even voor wat het is,

101
00:07:34,120 --> 00:07:35,040
Oké, duidelijk.

102
00:07:35,600 --> 00:07:36,840
Vluchten of vechten.

103
00:07:36,960 --> 00:07:39,560
Ik ben eigenlijk wel heel benieuwd hoe dat er dan in de praktijk uitziet.

104
00:07:39,800 --> 00:07:42,840
Laten we even naar een paar fragmenten kijken van Toos en Gibran.

105
00:08:25,080 --> 00:08:27,440
Het zal gewoon onder Rotterdam vallen.

106
00:08:28,320 --> 00:08:33,080
Met alle samenvoegingen van gemeentes is dit natuurlijk wel een logische vraag.

107
00:08:33,680 --> 00:08:34,720
Hier naartoe gaan?

108
00:08:36,720 --> 00:08:38,840
Om de check te doen?

109
00:08:40,880 --> 00:08:46,440
[Video wordt versneld afgespeeld]

110
00:08:47,680 --> 00:08:50,240
Nou hier zou ik dus zelf helemaal iebelig van worden.

111
00:08:50,600 --> 00:08:53,160
Ik zou zeggen tegen mijn partner en jij mag nu verder.

112
00:08:55,320 --> 00:08:57,680
Dus dat gaat niet echt heel makkelijk.

113
00:08:57,880 --> 00:09:01,720
Dus ik zou echt op dat moment denken van, en nu niet.

114
00:09:09,160 --> 00:09:10,240
What the hell?

115
00:09:10,960 --> 00:09:11,600
Okay

116
00:09:12,600 --> 00:09:16,880
[Video wordt versneld afgespeeld]

117
00:09:17,880 --> 00:09:21,160
Grappig. Zoveel tijd kost het ook weer niet

118
00:09:26,160 --> 00:09:28,000
Wat zag er weer nu eigenlijk gebeuren, Stephan?

119
00:09:28,400 --> 00:09:33,280
Wat Toos hier expliciet zei, is iets wat we heel vaak 
zien gebeuren tijdens gebruikerstesten.

120
00:09:33,640 --> 00:09:37,360
Namelijk dat na een serie van
complexe vragen of informatie, 

121
00:09:37,360 --> 00:09:40,440
mensen gewoon eigenlijk mentaal
niet meer verder willen.

122
00:09:40,600 --> 00:09:41,880
Omdat ze gewoon afhaken.

123
00:09:42,240 --> 00:09:44,600
We hebben gewoon een beperkte hoeveelheid mentale energie.

124
00:09:44,920 --> 00:09:46,360
Dat is gewoon een hard gegeven.

125
00:09:46,640 --> 00:09:49,880
Natuurlijk, sommige mensen hebben iets meer uithoudingsvermogen, sommigen iets minder.

126
00:09:50,120 --> 00:09:51,680
Maar we hebben allemaal een grens.

127
00:09:52,880 --> 00:09:58,240
Die grens is eigenlijk net zo hard als dat je een muur zou hebben waar mensen overheen moeten klimmen.

128
00:09:58,840 --> 00:10:01,440
Als die muur maar hoog genoeg is, dan gaan mensen gewoon niet verder.

129
00:10:01,560 --> 00:10:04,560
En met complexiteit van informatie is het eigenlijk precies hetzelfde.

130
00:10:05,160 --> 00:10:08,960
Dus bij het maken van vragen- en vragenbomen 
moeten we daar gewoon bewust van zijn dat ...

131
00:10:09,320 --> 00:10:13,800
we die niet oneindig complex of uitgebreid kunnen maken, want dan haken mensen gewoon af.

132
00:10:14,360 --> 00:10:20,000
En we zien dus dat met iedere extra vraag of toelichting of stukje informatie,

133
00:10:20,000 --> 00:10:22,760
dat die batterij sneller wordt leeggetrokken.

134
00:10:23,040 --> 00:10:24,160
Oké, duidelijk.

135
00:10:24,320 --> 00:10:28,080
Maar als regelanalist voeg ik juist informatie in die toelichting toe

136
00:10:28,480 --> 00:10:32,560
om te zorgen dat er een grotere kans is dat 
iemand het juiste antwoord gaat geven.

137
00:10:32,840 --> 00:10:36,480
En als ik jou goed begrijp is dat als 
ik mensen overlaad met informatie,

138
00:10:36,760 --> 00:10:40,320
dat de kans eigenlijk veel groter is dat 
mensen het verkeerde antwoord gaan geven.

139
00:10:40,640 --> 00:10:45,200
Ja, dat ze het gaan afraffelen en het verkeerde antwoord geven of simpelweg ophouden.

140
00:10:45,600 --> 00:10:46,240
Oké.

141
00:10:47,040 --> 00:10:48,840
Hoe zou ik dat dan beter kunnen doen?

142
00:10:49,440 --> 00:10:54,080
Laten we nog eens even teruggaan naar de vraag en de toelichting in het eerste fragment wat we zagen 

143
00:10:54,080 --> 00:10:57,120
met Toos en Gibran over het aspestinventarisatierapport,

144
00:10:57,520 --> 00:11:00,640
en kijken hoe we die toelichting zouden kunnen verbeteren,

145
00:11:00,640 --> 00:11:03,720
zodat die mentale batterij niet zo snel wordt leeggetrokken.

146
00:11:05,000 --> 00:11:06,640
Oké Stephan, we staan hier voor het scherm

147
00:11:06,760 --> 00:11:11,440
en op het scherm is een vraag te zien: 'is een asbestinventarisatierapport vereist',

148
00:11:11,440 --> 00:11:13,440
met de antwoorden 'ja' en 'nee'?

149
00:11:13,560 --> 00:11:15,560
Daaronder staat een toelichting.

150
00:11:15,840 --> 00:11:20,280
Die toelichting hebben we even ingeklapt
omdat die anders absoluut niet op het scherm paste.

151
00:11:20,720 --> 00:11:23,400
Wat maakt deze vraag en die toelichting nou zo lastig?

152
00:11:25,080 --> 00:11:29,000
Eerst wil ik even kijken gewoon puur naar de textuele kant van de zaak.

153
00:11:29,800 --> 00:11:33,760
De vraag is: 'is een asbestinventarisatierapport vereist?'

154
00:11:35,440 --> 00:11:38,480
Puur qua taal is deze vraag positief geformuleerd.

155
00:11:39,880 --> 00:11:41,560
Als je kijkt naar de toelichting, daar staat:

156
00:11:41,560 --> 00:11:48,400
'alleen in de volgende situaties hoeft geen asbest inventarisatierapport' ...

157
00:11:49,000 --> 00:11:50,160
'te worden opgesteld.'

158
00:11:51,320 --> 00:11:53,280
Deze is negatief geformuleerd.

159
00:11:54,160 --> 00:12:02,560
Dus afhankelijk van of je de vraag leest of de vraag in de toelichting, betekenen ja en nee iets anders.

160
00:12:03,080 --> 00:12:04,840
Dus dit is iets wat je eigenlijk wil voorkomen.

161
00:12:04,960 --> 00:12:09,720
Je wil eigenlijk dat of je nou de vraag leest, zeg maar, in de vraag of in de toelichting,

162
00:12:09,720 --> 00:12:12,440
dat 'ja' en 'nee' hetzelfde betekenen.

163
00:12:14,120 --> 00:12:17,640
Hoe je dit ook wat minder foutgevoelig kan maken, wat robuuster,

164
00:12:17,640 --> 00:12:20,520
is eigenlijk een trucje wat we al in de eerste aflevering hebben laten zien.

165
00:12:20,960 --> 00:12:23,960
Namelijk dat je 'ja' en 'nee' betekenis geeft.

166
00:12:24,120 --> 00:12:26,440
Dat je het inhoudelijk begrijpelijk maakt.

167
00:12:26,520 --> 00:12:27,720
Dus dan kunnen we zeggen.

168
00:12:28,080 --> 00:12:34,320
'Ja, er is een rapport nodig' of 'Nee, er is geen asbestinventarisatierapport nodig'.

169
00:12:34,840 --> 00:12:37,840
Op die manier hoef je niet meer te gokken wat ja of nee betekent,

170
00:12:37,840 --> 00:12:40,160
maar het is direct duidelijk wat het betekent.

171
00:12:40,560 --> 00:12:40,920
Oké.

172
00:12:41,320 --> 00:12:45,320
En als we dat dan hebben aangepast, is het probleem hiermee dan opgelost?

173
00:12:46,320 --> 00:12:48,200
Helaas is het probleem hier niet mee opgelost.

174
00:12:48,360 --> 00:12:51,040
Op het scherm hebben we de vraag hierbovenin.

175
00:12:51,480 --> 00:12:55,400
En onderin hebben we de toelichting, die hebben we opgeknipt in drie stukken, 

176
00:12:55,400 --> 00:12:57,080
want anders past ze die niet op het scherm.

177
00:12:57,840 --> 00:13:02,600
En ja, de vraag, is een asbestinventarisatierapport vereist?

178
00:13:03,400 --> 00:13:08,080
Die is natuurlijk alleen maar te beantwoorden als je de regelgeving kent, omtrent dit onderwerp.

179
00:13:08,440 --> 00:13:14,680
En dat is natuurlijk bijna niemand, dus 99% van de gebruikers zal die hele toelichtingen moeten doornemen.

180
00:13:14,840 --> 00:13:19,920
Dus eigenlijk zou ik dit eigenlijk een soort ijsbergvraag willen noemen.

181
00:13:20,320 --> 00:13:22,920
Er is alleen maar een heel klein stukje zichtbaar.

182
00:13:23,080 --> 00:13:25,640
Maar eigenlijk moet iedereen hem uitklappen, 

183
00:13:25,960 --> 00:13:30,920
en dan komt het hele stuk van de vraag tevoorschijn 
die onder de waterlinie zit, die toelichting.

184
00:13:31,040 --> 00:13:33,520
En iedereen moet die toelichting helemaal gaan doorakkeren.

185
00:13:34,080 --> 00:13:38,200
En in die toelichting zit dus allerlei logica,
allemaal een soort van als-dan constructies,

186
00:13:39,080 --> 00:13:46,440
een soort beslisboom om te bepalen of het antwoord 'ja' of 'nee' is, voordat je deze vraag kunt beantwoorden.

187
00:13:47,040 --> 00:13:49,720
Maar Joyce, waarom vragen we deze vraag op deze manier?

188
00:13:49,920 --> 00:13:52,360
De oorzaak daarvan ligt eigenlijk vast in de regelgeving.

189
00:13:52,480 --> 00:13:55,440
Als je een bouwwerk gaat slopen, dan kan daar asbest bij vrijkomen.

190
00:13:55,680 --> 00:13:57,640
Dat is gevaarlijk als dat in de lucht komt.

191
00:13:57,840 --> 00:13:58,520
Dat willen we niet.

192
00:13:58,920 --> 00:14:01,040
En daarom is een onderzoek nodig.

193
00:14:01,440 --> 00:14:04,280
En dat heet een asbestinventarisatieonderzoek.

194
00:14:04,680 --> 00:14:06,840
Maar zo'n onderzoek is niet altijd nodig.

195
00:14:07,240 --> 00:14:12,840
En om te kijken hoe dat nou precies zit,
moeten we eigenlijk één stukje dieper de regelgeving induiken.

196
00:14:15,080 --> 00:14:19,080
Op het scherm zie je een artikel uit het Besluit Bouwwerken Leefomgeving.

197
00:14:19,320 --> 00:14:21,840
En in dit artikel is opgenomen wat je als ...

198
00:14:22,320 --> 00:14:25,440
gebruiker allemaal aan moet leveren bij een sloopmelding.

199
00:14:26,280 --> 00:14:31,320
Als regelanalist vertaal je eigenlijk de juridische regels in vragen in het loket.

200
00:14:31,840 --> 00:14:40,360
Dus wat we gedaan hebben is deze regel waarin staat 'als op grond van artikel 79 een asbestinventarisatierapport is vereist'

201
00:14:40,720 --> 00:14:42,400
Dan moet je dat toevoegen bij de melding.

202
00:14:42,560 --> 00:14:44,800
En dat hebben we vertaald in de vraag ...

203
00:14:45,200 --> 00:14:48,640
'Is een asbestinventarisatierapport vereist?'

204
00:14:49,200 --> 00:14:50,400
Ja of nee?

205
00:14:51,000 --> 00:14:56,240
En die uitzondering uit artikel 79 gaat eigenlijk over wanneer zo'n onderzoek niet nodig is.

206
00:14:56,520 --> 00:14:57,960
Laten we daar ook nog even naar kijken.

207
00:14:58,240 --> 00:14:58,640
Oké.

208
00:14:59,920 --> 00:15:02,320
Op het scherm zie je artikel 79.

209
00:15:02,680 --> 00:15:07,760
Artikel 79 zegt iets over wanneer zo'n asbestinventarisatieonderzoek nodig is.

210
00:15:08,080 --> 00:15:13,560
Aan de andere kant van het scherm zie je drie onderdelen uit de toelichting bij de vraag die in het loket staat.

211
00:15:13,840 --> 00:15:17,760
En ik snap dat dit heel veel tekst is en dat je dat misschien niet helemaal kan lezen.

212
00:15:17,920 --> 00:15:23,680
Maar ik wil het vooral gebruiken om verbanden te schetsen tussen de regelgeving en de vraag in het loket.

213
00:15:24,280 --> 00:15:31,360
Als eerste in het artikel is opgenomen wanneer 
die asbestinventarisatieplicht niet van toepassing is.

214
00:15:31,720 --> 00:15:35,080
En eigenlijk een opsomming wanneer je dus geen onderzoek hoeft te doen.

215
00:15:35,360 --> 00:15:41,640
En die zagen we eigenlijk net in die vorige sheet ook al terugkomen, waarin we lieten zien dat we in de toelichting opsomden ...

216
00:15:41,840 --> 00:15:45,040
wanneer geen asbestinventarisatierapport nodig was.

217
00:15:45,760 --> 00:15:51,680
Verder zie je eigenlijk in die hele opsomming van voorwaarden drie situaties terugkomen.

218
00:15:51,840 --> 00:15:56,320
Als eerste een situatie dat het bouwwerk in 1994 is gebouwd.

219
00:15:56,680 --> 00:16:03,760
Toen mochten we namelijk geen asbest meer gebruiken en die komt terug in onderdeel A van de toelichting bij de vraag.

220
00:16:04,640 --> 00:16:12,080
Daarnaast is er een situatie dat er wel asbest in het bouwwerk zit, maar dat het eraan ligt wie het gaat weghalen.

221
00:16:12,360 --> 00:16:18,320
Als het een bedrijf is die het gaat weghalen hebben we een ander onderdeel die bepaalt wanneer zo'n onderzoek nodig is.

222
00:16:18,640 --> 00:16:22,400
En dat hebben we opgenomen in onderdeel B van de toelichting bij de vraag.

223
00:16:23,000 --> 00:16:30,080
Dan de situatie dat een particulier het weg gaat halen, 
die hebben we opgenomen in onderdeel C van de toelichting bij de vraag.

224
00:16:31,080 --> 00:16:40,560
Ja, ik zie eigenlijk dat die regelgeving min of meer 
één op één is overgeheveld naar de toelichting in de vraag.

225
00:16:43,440 --> 00:16:45,560
Je ziet gewoon een soort direct verband.

226
00:16:45,840 --> 00:16:47,040
Ja, dat klopt helemaal.

227
00:16:47,320 --> 00:16:50,760
Ik denk dat dit wel een heel mooi voorbeeld
is van een vraag en toelichting

228
00:16:50,760 --> 00:16:53,720
die is opgesteld vanuit het perspectief
van de regelgeving.

229
00:16:54,080 --> 00:16:56,360
En niet vanuit het perspectief van een gebruiker.

230
00:16:56,680 --> 00:16:59,880
Een gebruiker, een burger die een schuur wil slopen,

231
00:16:59,880 --> 00:17:02,680
waar misschien asbest in zit en die
daarvoor een melding moet doen.

232
00:17:03,440 --> 00:17:07,720
Ja, en dan dus deze hele toelichting
die eigenlijk gewoon

233
00:17:07,720 --> 00:17:12,440
een weergave is van de regelgeving,
moet lezen, interpreteren ...

234
00:17:12,960 --> 00:17:18,280
En vervolgens moet toepassen op zijn eigen situatie, zijn eigen specifieke situatie.

235
00:17:19,440 --> 00:17:26,440
En ja, dan moeten we maar hopen dat ze alle logische verbanden en 
alle mitsen en maren goed meenemen en tot een goed antwoord komen.

236
00:17:26,880 --> 00:17:33,680
Er is natuurlijk een hele grote kans dat je in deze wirwar van regels
een verkeerde afslag neemt en tot het verkeerde antwoord komt.

237
00:17:33,920 --> 00:17:35,240
Ja, dat willen we eigenlijk niet.

238
00:17:35,600 --> 00:17:37,440
Laten we eens kijken hoe we dat kunnen verbeteren.

239
00:17:37,960 --> 00:17:38,280
Oké.

240
00:17:40,720 --> 00:17:45,960
Op het scherm zie je aan de linkerkant de vraag met 
de toelichting bij die vraag zoals die in het loket was.

241
00:17:46,400 --> 00:17:50,520
En aan de rechterkant zie je een verbeterde versie van deze vraag.

242
00:17:51,000 --> 00:17:54,320
En wat we gedaan hebben is gekeken welke voorwaarden er

243
00:17:54,320 --> 00:17:57,400
eigenlijk allemaal gelden voor dat asbestinventarisatierapport.

244
00:17:57,720 --> 00:18:01,800
En al die voorwaarden hebben we gestopt in enkelvoudige vragen.

245
00:18:02,080 --> 00:18:04,080
Vragen waarin we één dingetje uitvragen.

246
00:18:04,480 --> 00:18:09,760
En op de achtergrond bepalen wij dan of 
zo'n asbestinventarisatierapport nodig is of niet.

247
00:18:10,080 --> 00:18:12,280
Dan hoeft de gebruiker niet meer zelf te bepalen.

248
00:18:12,560 --> 00:18:15,280
Dus wat je ziet is dat we hier voor die situatie.

249
00:18:15,600 --> 00:18:20,600
Dat het mogelijk gaat om een
bouwwerk wat na '94 is gebouwd,

250
00:18:20,600 --> 00:18:23,840
hebben we de vraag opgenomen,
zit er asbest op de plek?

251
00:18:24,080 --> 00:18:29,280
En als dat niet het geval is, dan vragen we eigenlijk alleen nog maar 
wanneer dat bouwwerk is gebouwd.

252
00:18:29,880 --> 00:18:33,080
En als je aangeeft dat het in '94 of later is gebouwd, 

253
00:18:33,280 --> 00:18:38,640
dan vallen we je verder helemaal niet meer lastig 
met vragen over een asbestinventarisatierapport.

254
00:18:39,120 --> 00:18:44,480
Ja, dus mensen hoeven maar één ding tegelijk te beantwoorden.

255
00:18:44,640 --> 00:18:50,480
In plaats van dat ze inderdaad die hele regelgeving 
in hun hoofd moeten proppen en dat moeten afleiden.

256
00:18:51,080 --> 00:18:54,480
En inderdaad, ze hoeven nu nog
maar een heel klein gedeelte

257
00:18:54,480 --> 00:18:59,560
van die regelgeving eigenlijk
te zien hier in deze vraag.

258
00:19:00,080 --> 00:19:02,040
En de rest blijft gewoon helemaal achterwege.

259
00:19:02,320 --> 00:19:03,240
Ja, dat klopt.

260
00:19:03,480 --> 00:19:05,920
En zo hebben we dat eigenlijk voor al die situaties gedaan.

261
00:19:06,280 --> 00:19:09,520
Laten we er nog eentje bekijken,
namelijk de situatie onder B

262
00:19:09,520 --> 00:19:12,760
dat het gaat om de situatie dat er asbest in zit.

263
00:19:13,000 --> 00:19:15,480
En dat een particulier dat zelf wil gaan weghalen.

264
00:19:15,680 --> 00:19:16,040
Oké.

265
00:19:17,200 --> 00:19:20,960
Op het scherm zie je weer aan de linkerkant de vraag en de toelichting zoals die was.

266
00:19:21,200 --> 00:19:24,680
En aan de rechterkant hebben we de nieuwe verbeterde vragen staan.

267
00:19:24,920 --> 00:19:27,560
En dat zijn niet dezelfde vragen als die we net zagen.

268
00:19:28,120 --> 00:19:32,840
Wat we hebben gedaan is echt gekeken of we vragen kunnen afpassen op de situatie van de gebruiker.

269
00:19:33,120 --> 00:19:37,080
Net hadden we een situatie waarin bekend was dat er geen asbest in zat.

270
00:19:37,480 --> 00:19:41,080
Laten we nu kijken naar de situatie dat er bekend is dat er asbest in zit.

271
00:19:41,280 --> 00:19:43,920
Dus men antwoord hier, ja, er zit asbest.

272
00:19:44,320 --> 00:19:49,400
In die situatie die we net hadden, 'geen asbest', 
hoeven we dus niet meer te bevragen.

273
00:19:49,640 --> 00:19:52,720
En we gaan door met vraag: wie gaat het asbest weghalen?

274
00:19:52,920 --> 00:19:55,200
Is dat een particulier of is dat een bedrijf?

275
00:19:55,520 --> 00:19:59,000
En als ik hier antwoord dat het
om een particulier gaat, dan hoef ik 

276
00:19:59,000 --> 00:20:02,240
die voorwaarden van dat bedrijf
helemaal niet meer uit te vragen.

277
00:20:02,480 --> 00:20:06,840
En krijg ik alleen maar vervolgvragen over 
welk materiaal met asbest

278
00:20:06,840 --> 00:20:09,240
ik ga weghalen en hoeveel dat dan is.

279
00:20:09,480 --> 00:20:13,000
Om te bepalen of uiteindelijk die
gebruiker in de bijlage

280
00:20:13,000 --> 00:20:15,400
een asbestinventarisatierapport moet toevoegen.

281
00:20:15,800 --> 00:20:17,760
Of dat we er helemaal niks meer over zeggen.

282
00:20:19,320 --> 00:20:26,280
Ja, ik vind het echt heel frappant, gewoon opvallend,
dat je dus met hele simpele vragen ervoor kan zorgen

283
00:20:26,520 --> 00:20:30,360
Dat dus eigenlijk het merendeel van die toelichting en de regelgeving

284
00:20:30,360 --> 00:20:32,120
gewoon helemaal niet meer in beeld komt.

285
00:20:32,480 --> 00:20:35,760
Omdat mensen dus inderdaad alleen maar focussen op het gedeelte 

286
00:20:35,760 --> 00:20:39,360
wat afhankelijk van hun antwoorden wel relevant is.

287
00:20:41,000 --> 00:20:44,400
We hebben een test in de planning om deze verbeterde versie te gaan testen.

288
00:20:44,760 --> 00:20:47,120
Die resultaten hebben we nog niet, maar het lijkt me duidelijk 

289
00:20:47,120 --> 00:20:50,240
dat dit gewoon veel minder mentale inspanning gaat kosten.

290
00:20:50,600 --> 00:20:54,280
En dat mensen gewoon veel makkelijker op 
die manier door die vragenbomen heen komen.

291
00:20:54,960 --> 00:20:56,760
Stephan, we gingen het vandaag hebben over

292
00:20:56,760 --> 00:20:59,200
toelichtingen bij de vraag en hoe je die kunt verbeteren.

293
00:20:59,680 --> 00:21:04,080
Maar eigenlijk was dit nu een voorbeeld van 
een hele lange en complexe toelichting ...

294
00:21:04,360 --> 00:21:07,760
die eigenlijk een soort waarschuwing was,
dat de vraag misschien wel veel te moeilijk was.

295
00:21:08,080 --> 00:21:10,840
Hoe kun je dit soort situaties nou herkennen als regelanalist?

296
00:21:11,280 --> 00:21:15,160
We hebben op het scherm eigenlijk een aantal vuistregels gezet.

297
00:21:15,600 --> 00:21:18,600
Dus een soort signalen of rode vlaggen,
en als je die tegenkomt ...

298
00:21:18,840 --> 00:21:23,120
dan moet je misschien even gaan nagaan 
of de toelichting op de juiste plek is ...

299
00:21:23,600 --> 00:21:25,640
of de vraag, misschien is daar iets mis mee.

300
00:21:26,040 --> 00:21:28,840
En het eerste punt is heel simpel, lange toelichtingen.

301
00:21:29,200 --> 00:21:32,960
Dus als jouw toelichting niet meer op het scherm past,
dan moet je je afvragen:

302
00:21:32,960 --> 00:21:35,840
'Is deze vraag wel helder gesteld?'.

303
00:21:36,200 --> 00:21:39,000
Is het misschien niet een samengestelde vraag of iets anders?

304
00:21:39,520 --> 00:21:43,240
In ieder geval, dat is gewoon een rode vlag 
dat je misschien terug moet naar de tekentafel.

305
00:21:43,560 --> 00:21:46,600
Dus een te lange toelichting, maar hebben we het dan over?

306
00:21:46,960 --> 00:21:49,160
Een toelichting die meer dan een alinea lang is?

307
00:21:49,480 --> 00:21:53,080
Ik denk dat dat een goede vuistregel is om 
dat als een soort bovengrens aan te houden.

308
00:21:53,240 --> 00:21:54,440
En als hij te lang is, ja.

309
00:21:54,600 --> 00:21:57,280
Dan moet je dus misschien wel weer aan de slag.

310
00:21:58,400 --> 00:22:00,560
Het tweede punt is meer dan één ding uitleggen.

311
00:22:00,880 --> 00:22:03,680
Vandaag was het natuurlijk vrij extreem, want volgens mij werden 

312
00:22:03,680 --> 00:22:06,400
er wel twaalf of meer dingen uitgelegd in die toelichting.

313
00:22:07,040 --> 00:22:08,480
Dat kan gewoon niet de bedoeling zijn.

314
00:22:08,600 --> 00:22:10,760
Als je zoveel dingen moet uitleggen in een toelichting, 

315
00:22:10,760 --> 00:22:15,200
 
dan betekent dat gewoon dat de vraag niet helder is geformuleerd

316
00:22:15,320 --> 00:22:18,480
en dat er dus eigenlijk misschien iets mis is met de vragenstructuur.

317
00:22:18,760 --> 00:22:22,160
Dus dat je misschien selectievragen moet gaan stellen ...

318
00:22:22,400 --> 00:22:27,080
en dat je dus op enkelvoudige vragen uitkomt waarbij je nog maar één ding maximaal hoeft uit te leggen.

319
00:22:27,600 --> 00:22:32,160
Dus als ik meerdere begrippen wil gaan uitleggen, dan terug naar de vraag kijken...

320
00:22:32,160 --> 00:22:33,680
en kijken of ik die verder op kan knippen.

321
00:22:33,960 --> 00:22:36,840
Ja, dat lijkt mij een goede vuistregel.

322
00:22:37,080 --> 00:22:38,480
En als derde.

323
00:22:39,120 --> 00:22:40,880
Beslisregels in toelichtingen.

324
00:22:41,240 --> 00:22:45,680
Vandaag was het inderdaad ook weer heel extreem,
want heel veel als-dan en dit ...

325
00:22:46,200 --> 00:22:52,960
Waarbij gebruikers eigenlijk die hele beslisboom in die toelichting moesten gaan aflopen en dan ...

326
00:22:53,320 --> 00:22:55,680
met een ja/nee antwoord moesten komen.

327
00:22:56,360 --> 00:23:02,560
Die logica moet in principe in de vragen zitten 
en niet verstopt in de toelichting zelf.

328
00:23:02,960 --> 00:23:04,840
Ja, dat hebben we net heel duidelijk gezien.

329
00:23:05,040 --> 00:23:06,000
Ja, precies.

330
00:23:06,440 --> 00:23:10,560
Als vierde, technisch en juridisch jargon.

331
00:23:11,400 --> 00:23:15,320
In principe de basis moet gewoon zijn: begrijpelijke taal.

332
00:23:15,560 --> 00:23:19,080
Dus gewoon taal die iedereen in Nederland min of meer begrijpt.

333
00:23:19,720 --> 00:23:25,280
Natuurlijk kan het soms nodig zijn om 
een technisch of een juridisch begrip uit te leggen ...

334
00:23:25,640 --> 00:23:28,720
maar dat moet gewoon in de context zijn van begrijpelijke taal.

335
00:23:28,880 --> 00:23:30,800
Dus dat moet zeg maar de uitzondering zijn.

336
00:23:31,120 --> 00:23:36,200
Het is niet de bedoeling dat we hele lappen juridische tekst aan mensen gaan voorleggen.

337
00:23:36,680 --> 00:23:39,520
En dat gebruikers eigenlijk een soort van juristje moeten gaan spelen.

338
00:23:39,960 --> 00:23:43,480
Dus als ik een juridisch of een technisch begrip ga uitleggen in de toelichting.

339
00:23:43,800 --> 00:23:45,920
Dan moet ik eigenlijk zelfs nog een keertje een stapje terug doen.

340
00:23:46,080 --> 00:23:51,760
Is er niet een mogelijkheid om te voorkomen dat ik 
een initiatiefnemer dat soort begrippen voorschotel.

341
00:23:52,240 --> 00:23:53,640
Ja, zeker.

342
00:23:54,080 --> 00:24:00,760
Dus als je eigenlijk de vraag zo kan formuleren dat dat hele begrip verdwijnt, dat is natuurlijk het mooiste.

343
00:24:01,160 --> 00:24:05,560
Maar soms is het natuurlijk gewoon eigenlijk min of meer noodzakelijk 
om een begrip wel uit te leggen.

344
00:24:05,800 --> 00:24:07,440
En dat is in principe ook helemaal geen probleem.

345
00:24:08,280 --> 00:24:09,680
Daar moet ook ruimte voor zijn.

346
00:24:09,920 --> 00:24:11,920
Alleen het moet niet teveel gebeuren.

347
00:24:12,120 --> 00:24:16,160
We hebben het in het begin natuurlijk gehad over 
systeem 1 en systeem 2.

348
00:24:16,680 --> 00:24:23,920
Systeem 1, dat zijn de beslissingen die je automatisch kunt doen op basis van parate kennis die je hebt.

349
00:24:24,120 --> 00:24:25,640
Daar hoef je verder niet over na te denken.

350
00:24:26,080 --> 00:24:27,440
Dat is in principe het ideaal.

351
00:24:27,720 --> 00:24:32,720
Maar systeem 2, dat mogen we ook gewoon in gebruiken situaties die erom vragen.

352
00:24:32,920 --> 00:24:36,480
Dus als het bijvoorbeeld gaat over een veiligheidsaspect.

353
00:24:36,760 --> 00:24:39,720
Of inderdaad een technisch begrip wat moet uit worden gelegd.

354
00:24:39,960 --> 00:24:44,360
Het is alleen, we moeten dat niet teveel gebruiken, 
want we weten dat dat vermoeiend is.

355
00:24:44,560 --> 00:24:49,000
En als we dat heel veel gaan inzetten, dat mensen gewoon de handdoek in de ring gooien of ...

356
00:24:49,400 --> 00:24:52,640
vragen gaan afraffelen omdat ze de mentale energie niet meer hebben.

357
00:24:53,160 --> 00:24:56,280
Dat is voor mij als regelanalist meer
de uitdaging om te kijken

358
00:24:56,520 --> 00:25:00,520
of ik zoveel mogelijk vragen kan opstellen
die met systeem 1 te beantwoorden zijn.

359
00:25:00,880 --> 00:25:01,840
Ja, zeker.

360
00:25:02,280 --> 00:25:06,040
Dat zou het gewoon het mooist zijn als alle vragen met systeem 1 te beantwoorden zijn.

361
00:25:06,520 --> 00:25:10,560
Maar systeem 2 mag ook gewoon worden aangesproken, alleen niet de hele tijd.

362
00:25:10,840 --> 00:25:11,440
Oké.

363
00:25:11,800 --> 00:25:12,920
Het is best een uitdaging.

364
00:25:13,240 --> 00:25:15,560
We hadden het net over die lange toelichting bijvoorbeeld.

365
00:25:15,800 --> 00:25:18,600
Een toelichting die niet meer dan één alinea is.

366
00:25:18,840 --> 00:25:20,360
Dat is best wel hartstikke moeilijk.

367
00:25:20,480 --> 00:25:23,200
En wat zet ik daar dan wel in
en wat zet ik daar dan niet in?

368
00:25:23,800 --> 00:25:26,360
Dat wordt het onderwerp van onze volgende aflevering.

369
00:25:26,480 --> 00:25:29,000
Dus de vraag 'wanneer zet je toelichtingen in?'

370
00:25:29,240 --> 00:25:30,040
'Wanneer niet?'

371
00:25:30,440 --> 00:25:34,480
En ook vooral, hoe maak je heldere en bondige toelichtingen ...

372
00:25:34,840 --> 00:25:36,600
in begrijpelijke taal.

373
00:25:36,840 --> 00:25:40,080
En misschien hier en daar een technisch of juridisch begrip.

374
00:25:40,440 --> 00:25:41,360
Ik ben heel benieuwd.

375
00:25:41,960 --> 00:25:46,000
Heb je vragen of reacties naar aanleiding van deze aflevering van de vodcast?

376
00:25:46,280 --> 00:25:51,680
Zet die dan op de Pleio-omgeving voor regelanalisten onder het bericht over deze aflevering.

377
00:25:52,040 --> 00:25:56,840
Of stuur ze in naar het vragenformulier van de IPLO-helpdesk. En dan komen we daarop terug.

378
00:25:57,200 --> 00:25:58,640
Stephan, tot de volgende keer.

379
00:25:58,960 --> 00:25:59,880
Tot de volgende keer.