1
00:00:11,800 --> 00:00:17,240
STEPHAN: Welkom bij de tweede aflevering van de vodcast 'Slim uitvragen, betere check.

2
00:00:17,360 --> 00:00:21,440
In de eerste aflevering hebben we gekeken naar samengestelde vragen.

3
00:00:21,520 --> 00:00:26,720
En we hebben laten zien dat het beter is om één ding tegelijkertijd uit te vragen.

4
00:00:26,920 --> 00:00:28,760
Wat gaan we deze keer behandelen, Joyce?

5
00:00:28,840 --> 00:00:32,120
JOYCE: Ja Stephan, vandaag gaan we het hebben over toelichtingen bij de vraag.

6
00:00:32,280 --> 00:00:35,480
Een toelichting bij een vraag is een belangrijk hulpmiddel om een gebruiker

7
00:00:35,480 --> 00:00:38,920
te helpen om die vraag beter te kunnen beantwoorden.

8
00:00:39,160 --> 00:00:44,520
Met een toelichting bij een vraag kun je duidelijk uitleggen wat je precies met de vraag bedoelt.

9
00:00:44,600 --> 00:00:47,240
Of je kunt bijvoorbeeld voorbeelden opnemen,

10
00:00:47,360 --> 00:00:52,560
van situaties die een gebruiker herkent en daarmee helpen om de vraag beter te kunnen beantwoorden.

11
00:00:52,760 --> 00:00:54,160
Dat klopt.

12
00:00:54,520 --> 00:00:57,600
Maar aan de andere kant kun je gebruikers er ook mee overweldigen, 

13
00:00:57,600 --> 00:01:00,120
waardoor ze afhaken, de tekst niet meer lezen.

14
00:01:00,240 --> 00:01:02,800
En misschien de antwoorden wel gewoon gaan gokken.

15
00:01:03,120 --> 00:01:07,760
Of als de informatie niet praktisch genoeg is en 
niet aansluit op de situatie van de gebruiker ...

16
00:01:08,080 --> 00:01:11,320
dat mensen er onzeker van worden en 
daardoor misschien juist fouten gaan maken.

17
00:01:11,600 --> 00:01:15,240
Dus eigenlijk begrijp ik het dat een toelichting een belangrijk hulpmiddel is ...

18
00:01:15,400 --> 00:01:18,920
maar als je het niet goed gebruikt, 
dan kan het ook heel veel schade opleveren.

19
00:01:19,160 --> 00:01:22,280
Wat heb je daarvan teruggezien in de gebruikersonderzoeken, Stephan?

20
00:01:22,440 --> 00:01:24,520
Laten we even naar twee fragmenten kijken ...

21
00:01:24,640 --> 00:01:29,160
van twee mensen die verschillend omgaan of 
eigenlijk verschillend reageren op toelichtingen.

22
00:01:29,400 --> 00:01:30,040
Oké.

23
00:02:03,760 --> 00:02:08,160
TOOS: We zullen in dit geval geen verklaring hoeven toe te voegen.

24
00:02:08,400 --> 00:02:14,520
Geen invitarisatierapport onder de 35 vierkante meter.

25
00:02:17,080 --> 00:02:19,440
Het wordt niet bedrijfsmatig gedaan.

26
00:02:31,240 --> 00:02:34,960
GIBRAN: Is er een asbest interventie ...

27
00:02:40,520 --> 00:02:41,880
Ik dacht het niet.

28
00:02:46,600 --> 00:02:48,960
Wat een verschil zegt, de één duikt er helemaal in

29
00:02:49,040 --> 00:02:52,200
en de ander die geeft eigenlijk heel snel antwoord op de vraag 

30
00:02:52,200 --> 00:02:54,640
zonder de toelichting überhaupt open te klikken.

31
00:02:55,040 --> 00:02:58,720
Ja, je zag echt een mooi contrast tussen deze twee participanten.

32
00:02:58,800 --> 00:03:03,200
De eerste persoon, Toos, die zou je kunnen noemen een precieze puzzelaar.

33
00:03:03,480 --> 00:03:07,440
Dat zijn mensen die willen gewoon het naadje van de kous weten.

34
00:03:07,600 --> 00:03:10,040
Die lezen alle toelichtingen, alle tekst.

35
00:03:10,200 --> 00:03:12,400
En die willen gewoon het goede antwoord geven.

36
00:03:12,600 --> 00:03:15,320
En daar ook zeker van zijn dat het klopt.

37
00:03:15,560 --> 00:03:19,960
De tweede persoon, Gibran, dat is meer een doelgerichte doener.

38
00:03:20,280 --> 00:03:23,000
Dus dat zijn mensen die zoeken eigenlijk de weg van de minste weerstand ...

39
00:03:23,200 --> 00:03:26,240
en die gaan eigenlijk meer van hun intuïtie uit.

40
00:03:26,760 --> 00:03:29,480
En die zoeken een antwoord wat goed genoeg is.

41
00:03:29,800 --> 00:03:33,800
En gaan daarmee verder en neem dat accepteren dat.

42
00:03:34,200 --> 00:03:37,120
Oh, maar ik herken mezelf wel echt als een Gibran, denk ik.

43
00:03:37,200 --> 00:03:38,800
Ik ben ook een doelgericht te doener.

44
00:03:39,240 --> 00:03:43,800
Ja, dit zijn inderdaad echt twee soort denkstijlen.

45
00:03:44,040 --> 00:03:47,320
Die we heel duidelijk bij mensen zien terugkomen.

46
00:03:48,600 --> 00:03:51,880
Maar eigenlijk doet iedereen ook wel allebei een beetje.

47
00:03:52,040 --> 00:03:55,920
Dus tuurlijk hebben mensen de neiging om weer precies te zijn of meer doelgericht.

48
00:03:56,480 --> 00:03:59,760
Maar iedereen is wel eens een precieze puzzelaar en iedereen is wel eens 

49
00:03:59,760 --> 00:04:02,560
een doelgericht doener afhankelijk van de situatie.

50
00:04:02,720 --> 00:04:04,200
En dat wil ik graag even uitleggen.

51
00:04:04,520 --> 00:04:06,640
Oké Stephan, we staan hier voor het scherm.

52
00:04:06,680 --> 00:04:09,080
Ik zie systeem 1 en systeem 2.

53
00:04:09,240 --> 00:04:10,920
Kan je me er iets meer over vertellen?

54
00:04:12,120 --> 00:04:16,320
Systeem 1 en systeem 2 staan eigenlijk voor twee verschillende denkstijlen.

55
00:04:16,600 --> 00:04:21,280
Dat zijn twee denkstijlen die we allemaal gebruiken gedurende dag.

56
00:04:21,680 --> 00:04:25,120
Systeem 1 is eigenlijk het systeem wat we het meest gebruiken.

57
00:04:25,320 --> 00:04:28,600
Dat zijn situaties waar je bekend mee bent.

58
00:04:28,640 --> 00:04:31,400
Je weet wat je moet doen, wat de beslissing moet zijn.

59
00:04:31,640 --> 00:04:35,440
Dus dat kan je op een intuïtief niveau,
hoef je verder niet bewust over na te denken.

60
00:04:35,600 --> 00:04:36,320
Het gaat lekker snel.

61
00:04:36,480 --> 00:04:38,200
Het is makkelijk, het kost niet zoveel energie.

62
00:04:38,600 --> 00:04:42,720
Het is goed voor simpele beslissingen, 
maar het kan ook foutgevoelig zijn.

63
00:04:42,920 --> 00:04:45,640
Omdat je dus niet expliciet alles gaat beredeneren.

64
00:04:46,640 --> 00:04:51,720
Systeem 2 is wat we gebruiken als we in een nieuwe situatie zijn 
of nieuwe informatie hebben.

65
00:04:52,200 --> 00:04:53,960
En we alles even op een rijtje moeten zetten.

66
00:04:54,240 --> 00:04:56,800
En dat we dus expliciet moeten gaan beredeneren.

67
00:04:57,120 --> 00:05:00,320
Het is ook een stuk langzamer, dat spreekt denk ik voor zich.

68
00:05:00,480 --> 00:05:02,320
En het is ook een stuk inspannender.

69
00:05:02,480 --> 00:05:06,880
Dus je moet echt een hoop mentale energie besteden.

70
00:05:07,200 --> 00:05:09,080
Om het tot een goed eind te brengen.

71
00:05:09,320 --> 00:05:11,480
Je kunt complexere redeneringen maken.

72
00:05:11,960 --> 00:05:17,320
En als het goed is, is het ook betrouwbaarder als je 
alle informatie goed op een rijtje hebt gezet en de conclusie hebt getrokken.

73
00:05:18,040 --> 00:05:20,960
Ik hoor je zeggen systeem 2 en betrouwbaarder.

74
00:05:21,240 --> 00:05:23,120
Hoe kan ik dat nou gebruiken als regelanalist?

75
00:05:23,280 --> 00:05:28,000
Moet ik dan bijvoorbeeld zorgen dat ik alle 
toelichtingen bij de vragen altijd in beeld toon ...

76
00:05:28,240 --> 00:05:31,120
zodat ik iemand wel dwing om die informatie te lezen?

77
00:05:32,240 --> 00:05:34,080
Dat lijkt een hele logische gedachte.

78
00:05:34,600 --> 00:05:37,880
Als systeem 2 betrouwbaarder is,
je kunt beter redeneren, 

79
00:05:37,880 --> 00:05:40,600
waarom zorgen we of dwingen we
dat eigenlijk niet af?

80
00:05:40,880 --> 00:05:45,240
Het probleem is dus vooral dat het inspannend is, 
dus het kost heel veel energie.

81
00:05:45,800 --> 00:05:50,240
En dat bijvoorbeeld als we mensen heel veel lappen tekst laten zien, veel informatie ...

82
00:05:50,400 --> 00:05:53,120
Dan weten we ook dat het voor heel veel mensen intimiderend is.

83
00:05:53,280 --> 00:05:55,120
En die krijgen gewoon een onderbewuste ...

84
00:05:55,600 --> 00:06:02,640
Schrikreactie, stressreactie, en dan krijgen we de bekende vecht- of vluchtreflex.

85
00:06:03,080 --> 00:06:05,520
En de mensen die vluchten,
dus die zoiets hebben van

86
00:06:05,520 --> 00:06:08,400
'ik heb hier even geen zin in om dit
helemaal door te  lezen'

87
00:06:08,520 --> 00:06:11,800
Die vallen dan juist terug op systeem 1.

88
00:06:12,320 --> 00:06:14,680
Dus die denken van 'ik heb geen zin in deze informatie'.

89
00:06:14,840 --> 00:06:17,600
Wat lijkt me het meest logische antwoord en door.

90
00:06:17,920 --> 00:06:19,920
Die willen het gewoon achter zich laten.

91
00:06:20,560 --> 00:06:23,520
De mensen die gaan vechten, die het gevecht aangaan.

92
00:06:24,480 --> 00:06:27,200
Die moeten dus al die informatie doorakkeren, 

93
00:06:27,200 --> 00:06:31,360
en besteden in dat proces dus
heel veel mentale energie.

94
00:06:31,880 --> 00:06:36,160
En het gevolg kan zijn dat ze zo vermoeid raken in dat proces.

95
00:06:36,640 --> 00:06:38,160
Dat ze in de stappen daarna, de vragen daarna

96
00:06:38,160 --> 00:06:38,960
Dat ze in de stappen daarna, de vragen daarna

97
00:06:38,960 --> 00:06:42,440
eigenlijk niet meer genoeg uithoudingsvermogen hebben om dat tot een goed eind te brengen.

98
00:06:42,680 --> 00:06:43,640
En dat ze zoiets hebben van (zucht).

99
00:06:43,920 --> 00:06:46,720
Dat ze dus ook gaan afraffelen, want ze zijn gewoon te moe.

100
00:06:46,880 --> 00:06:51,400
Of dat mensen de handdoek in de ring gooien 
en zeggen van oké, ik laat het even voor wat het is,

101
00:06:51,760 --> 00:06:52,680
Oké, duidelijk.

102
00:06:53,240 --> 00:06:54,480
Vluchten of vechten.

103
00:06:54,600 --> 00:06:57,200
Ik ben eigenlijk wel heel benieuwd hoe dat er dan in de praktijk uitziet.

104
00:06:57,440 --> 00:07:00,480
Laten we even naar een paar fragmenten kijken van Toos en Gibran.

105
00:07:09,640 --> 00:07:12,000
Het zal gewoon onder Rotterdam vallen.

106
00:07:12,880 --> 00:07:17,640
Met alle samenvoegingen van gemeentes is dit natuurlijk wel een logische vraag.

107
00:07:18,240 --> 00:07:19,280
Hier naartoe gaan?

108
00:07:21,280 --> 00:07:23,400
Om de check te doen?

109
00:07:25,440 --> 00:07:31,000
[Video wordt versneld afgespeeld]

110
00:07:32,240 --> 00:07:34,800
Nou hier zou ik dus zelf helemaal iebelig van worden.

111
00:07:35,160 --> 00:07:37,720
Ik zou zeggen tegen mijn partner en jij mag nu verder.

112
00:07:39,880 --> 00:07:42,240
Dus dat gaat niet echt heel makkelijk.

113
00:07:42,440 --> 00:07:46,280
Dus ik zou echt op dat moment denken van, en nu niet.

114
00:07:53,720 --> 00:07:54,800
What the hell?

115
00:07:55,520 --> 00:07:56,160
Okay

116
00:07:57,160 --> 00:08:01,440
[Video wordt versneld afgespeeld]

117
00:08:02,440 --> 00:08:05,720
Grappig. Zoveel tijd kost het ook weer niet

118
00:08:10,720 --> 00:08:12,560
Wat zag er weer nu eigenlijk gebeuren, Stephan?

119
00:08:12,960 --> 00:08:17,840
Wat Toos hier expliciet zei, is iets wat we heel vaak 
zien gebeuren tijdens gebruikerstesten.

120
00:08:18,200 --> 00:08:21,920
Namelijk dat na een serie van
complexe vragen of informatie, 

121
00:08:21,920 --> 00:08:25,000
mensen gewoon eigenlijk mentaal
niet meer verder willen.

122
00:08:25,160 --> 00:08:26,440
Omdat ze gewoon afhaken.

123
00:08:26,800 --> 00:08:29,160
We hebben gewoon een beperkte hoeveelheid mentale energie.

124
00:08:29,480 --> 00:08:30,920
Dat is gewoon een hard gegeven.

125
00:08:31,200 --> 00:08:34,440
Natuurlijk, sommige mensen hebben iets meer uithoudingsvermogen, sommigen iets minder.

126
00:08:34,680 --> 00:08:36,240
Maar we hebben allemaal een grens.

127
00:08:37,440 --> 00:08:42,800
Die grens is eigenlijk net zo hard als dat je een muur zou hebben waar mensen overheen moeten klimmen.

128
00:08:43,400 --> 00:08:46,000
Als die muur maar hoog genoeg is, dan gaan mensen gewoon niet verder.

129
00:08:46,120 --> 00:08:49,120
En met complexiteit van informatie is het eigenlijk precies hetzelfde.

130
00:08:49,720 --> 00:08:53,520
Dus bij het maken van vragen- en vragenbomen 
moeten we daar gewoon bewust van zijn dat ...

131
00:08:53,880 --> 00:08:58,360
we die niet oneindig complex of uitgebreid kunnen maken, want dan haken mensen gewoon af.

132
00:08:58,920 --> 00:09:04,560
En we zien dus dat met iedere extra vraag of toelichting of stukje informatie,

133
00:09:04,560 --> 00:09:07,320
dat die batterij sneller wordt leeggetrokken.

134
00:09:07,600 --> 00:09:08,720
Oké, duidelijk.

135
00:09:08,880 --> 00:09:12,640
Maar als regelanalist voeg ik juist informatie in die toelichting toe

136
00:09:13,040 --> 00:09:17,120
om te zorgen dat er een grotere kans is dat 
iemand het juiste antwoord gaat geven.

137
00:09:17,400 --> 00:09:21,040
En als ik jou goed begrijp is dat als 
ik mensen overlaad met informatie,

138
00:09:21,320 --> 00:09:24,880
dat de kans eigenlijk veel groter is dat 
mensen het verkeerde antwoord gaan geven.

139
00:09:25,200 --> 00:09:29,760
Ja, dat ze het gaan afraffelen en het verkeerde antwoord geven of simpelweg ophouden.

140
00:09:30,160 --> 00:09:30,800
Oké.

141
00:09:31,600 --> 00:09:33,400
Hoe zou ik dat dan beter kunnen doen?

142
00:09:34,000 --> 00:09:38,640
Laten we nog eens even teruggaan naar de vraag en de toelichting in het eerste fragment wat we zagen 

143
00:09:38,640 --> 00:09:41,680
met Toos en Gibran over het aspestinventarisatierapport,

144
00:09:42,080 --> 00:09:45,200
en kijken hoe we die toelichting zouden kunnen verbeteren,

145
00:09:45,200 --> 00:09:48,280
zodat die mentale batterij niet zo snel wordt leeggetrokken.

146
00:09:49,560 --> 00:09:51,200
Oké Stephan, we staan hier voor het scherm

147
00:09:51,320 --> 00:09:56,000
en op het scherm is een vraag te zien: 'is een asbestinventarisatierapport vereist',

148
00:09:56,000 --> 00:09:58,000
met de antwoorden 'ja' en 'nee'?

149
00:09:58,120 --> 00:10:00,120
Daaronder staat een toelichting.

150
00:10:00,400 --> 00:10:04,840
Die toelichting hebben we even ingeklapt
omdat die anders absoluut niet op het scherm paste.

151
00:10:05,280 --> 00:10:07,960
Wat maakt deze vraag en die toelichting nou zo lastig?

152
00:10:09,640 --> 00:10:13,560
Eerst wil ik even kijken gewoon puur naar de textuele kant van de zaak.

153
00:10:14,360 --> 00:10:18,320
De vraag is: 'is een asbestinventarisatierapport vereist?'

154
00:10:20,000 --> 00:10:23,040
Puur qua taal is deze vraag positief geformuleerd.

155
00:10:24,440 --> 00:10:26,120
Als je kijkt naar de toelichting, daar staat:

156
00:10:26,120 --> 00:10:32,960
'alleen in de volgende situaties hoeft geen asbest inventarisatierapport' ...

157
00:10:33,560 --> 00:10:34,720
'te worden opgesteld.'

158
00:10:35,880 --> 00:10:37,840
Deze is negatief geformuleerd.

159
00:10:38,720 --> 00:10:47,120
Dus afhankelijk van of je de vraag leest of de vraag in de toelichting, betekenen ja en nee iets anders.

160
00:10:47,640 --> 00:10:49,400
Dus dit is iets wat je eigenlijk wil voorkomen.

161
00:10:49,520 --> 00:10:54,280
Je wil eigenlijk dat of je nou de vraag leest, zeg maar, in de vraag of in de toelichting,

162
00:10:54,280 --> 00:10:57,000
dat 'ja' en 'nee' hetzelfde betekenen.

163
00:10:58,680 --> 00:11:02,200
Hoe je dit ook wat minder foutgevoelig kan maken, wat robuuster,

164
00:11:02,200 --> 00:11:05,080
is eigenlijk een trucje wat we al in de eerste aflevering hebben laten zien.

165
00:11:05,520 --> 00:11:08,520
Namelijk dat je 'ja' en 'nee' betekenis geeft.

166
00:11:08,680 --> 00:11:11,000
Dat je het inhoudelijk begrijpelijk maakt.

167
00:11:11,080 --> 00:11:12,280
Dus dan kunnen we zeggen.

168
00:11:12,640 --> 00:11:18,880
'Ja, er is een rapport nodig' of 'Nee, er is geen asbestinventarisatierapport nodig'.

169
00:11:19,400 --> 00:11:22,400
Op die manier hoef je niet meer te gokken wat ja of nee betekent,

170
00:11:22,400 --> 00:11:24,720
maar het is direct duidelijk wat het betekent.

171
00:11:25,120 --> 00:11:25,480
Oké.

172
00:11:25,880 --> 00:11:29,880
En als we dat dan hebben aangepast, is het probleem hiermee dan opgelost?

173
00:11:30,880 --> 00:11:32,760
Helaas is het probleem hier niet mee opgelost.

174
00:11:32,920 --> 00:11:35,600
Op het scherm hebben we de vraag hierbovenin.

175
00:11:36,040 --> 00:11:39,960
En onderin hebben we de toelichting, die hebben we opgeknipt in drie stukken, 

176
00:11:39,960 --> 00:11:41,640
want anders past ze die niet op het scherm.

177
00:11:42,400 --> 00:11:47,160
En ja, de vraag, is een asbestinventarisatierapport vereist?

178
00:11:47,960 --> 00:11:52,640
Die is natuurlijk alleen maar te beantwoorden als je de regelgeving kent, omtrent dit onderwerp.

179
00:11:53,000 --> 00:11:59,240
En dat is natuurlijk bijna niemand, dus 99% van de gebruikers zal die hele toelichtingen moeten doornemen.

180
00:11:59,400 --> 00:12:04,480
Dus eigenlijk zou ik dit eigenlijk een soort ijsbergvraag willen noemen.

181
00:12:04,880 --> 00:12:07,480
Er is alleen maar een heel klein stukje zichtbaar.

182
00:12:07,640 --> 00:12:10,200
Maar eigenlijk moet iedereen hem uitklappen, 

183
00:12:10,520 --> 00:12:15,480
en dan komt het hele stuk van de vraag tevoorschijn 
die onder de waterlinie zit, die toelichting.

184
00:12:15,600 --> 00:12:18,080
En iedereen moet die toelichting helemaal gaan doorakkeren.

185
00:12:18,640 --> 00:12:22,760
En in die toelichting zit dus allerlei logica,
allemaal een soort van als-dan constructies,

186
00:12:23,640 --> 00:12:31,000
een soort beslisboom om te bepalen of het antwoord 'ja' of 'nee' is, voordat je deze vraag kunt beantwoorden.

187
00:12:31,600 --> 00:12:34,280
Maar Joyce, waarom vragen we deze vraag op deze manier?

188
00:12:34,480 --> 00:12:36,920
De oorzaak daarvan ligt eigenlijk vast in de regelgeving.

189
00:12:37,040 --> 00:12:40,000
Als je een bouwwerk gaat slopen, dan kan daar asbest bij vrijkomen.

190
00:12:40,240 --> 00:12:42,200
Dat is gevaarlijk als dat in de lucht komt.

191
00:12:42,400 --> 00:12:43,080
Dat willen we niet.

192
00:12:43,480 --> 00:12:45,600
En daarom is een onderzoek nodig.

193
00:12:46,000 --> 00:12:48,840
En dat heet een asbestinventarisatieonderzoek.

194
00:12:49,240 --> 00:12:51,400
Maar zo'n onderzoek is niet altijd nodig.

195
00:12:51,800 --> 00:12:57,400
En om te kijken hoe dat nou precies zit,
moeten we eigenlijk één stukje dieper de regelgeving induiken.

196
00:12:59,640 --> 00:13:03,640
Op het scherm zie je een artikel uit het Besluit Bouwwerken Leefomgeving.

197
00:13:03,880 --> 00:13:06,400
En in dit artikel is opgenomen wat je als ...

198
00:13:06,880 --> 00:13:10,000
gebruiker allemaal aan moet leveren bij een sloopmelding.

199
00:13:10,840 --> 00:13:15,880
Als regelanalist vertaal je eigenlijk de juridische regels in vragen in het loket.

200
00:13:16,400 --> 00:13:24,920
Dus wat we gedaan hebben is deze regel waarin staat 'als op grond van artikel 79 een asbestinventarisatierapport is vereist'

201
00:13:25,280 --> 00:13:26,960
Dan moet je dat toevoegen bij de melding.

202
00:13:27,120 --> 00:13:29,360
En dat hebben we vertaald in de vraag ...

203
00:13:29,760 --> 00:13:33,200
'Is een asbestinventarisatierapport vereist?'

204
00:13:33,760 --> 00:13:34,960
Ja of nee?

205
00:13:35,560 --> 00:13:40,800
En die uitzondering uit artikel 79 gaat eigenlijk over wanneer zo'n onderzoek niet nodig is.

206
00:13:41,080 --> 00:13:42,520
Laten we daar ook nog even naar kijken.

207
00:13:42,800 --> 00:13:43,200
Oké.

208
00:13:44,480 --> 00:13:46,880
Op het scherm zie je artikel 79.

209
00:13:47,240 --> 00:13:52,320
Artikel 79 zegt iets over wanneer zo'n asbestinventarisatieonderzoek nodig is.

210
00:13:52,640 --> 00:13:58,120
Aan de andere kant van het scherm zie je drie onderdelen uit de toelichting bij de vraag die in het loket staat.

211
00:13:58,400 --> 00:14:02,320
En ik snap dat dit heel veel tekst is en dat je dat misschien niet helemaal kan lezen.

212
00:14:02,480 --> 00:14:08,240
Maar ik wil het vooral gebruiken om verbanden te schetsen tussen de regelgeving en de vraag in het loket.

213
00:14:08,840 --> 00:14:15,920
Als eerste in het artikel is opgenomen wanneer 
die asbestinventarisatieplicht niet van toepassing is.

214
00:14:16,280 --> 00:14:19,640
En eigenlijk een opsomming wanneer je dus geen onderzoek hoeft te doen.

215
00:14:19,920 --> 00:14:26,200
En die zagen we eigenlijk net in die vorige sheet ook al terugkomen, waarin we lieten zien dat we in de toelichting opsomden ...

216
00:14:26,400 --> 00:14:29,600
wanneer geen asbestinventarisatierapport nodig was.

217
00:14:30,320 --> 00:14:36,240
Verder zie je eigenlijk in die hele opsomming van voorwaarden drie situaties terugkomen.

218
00:14:36,400 --> 00:14:40,880
Als eerste een situatie dat het bouwwerk in 1994 is gebouwd.

219
00:14:41,240 --> 00:14:48,320
Toen mochten we namelijk geen asbest meer gebruiken en die komt terug in onderdeel A van de toelichting bij de vraag.

220
00:14:49,200 --> 00:14:56,640
Daarnaast is er een situatie dat er wel asbest in het bouwwerk zit, maar dat het eraan ligt wie het gaat weghalen.

221
00:14:56,920 --> 00:15:02,880
Als het een bedrijf is die het gaat weghalen hebben we een ander onderdeel die bepaalt wanneer zo'n onderzoek nodig is.

222
00:15:03,200 --> 00:15:06,960
En dat hebben we opgenomen in onderdeel B van de toelichting bij de vraag.

223
00:15:07,560 --> 00:15:14,640
Dan de situatie dat een particulier het weg gaat halen, 
die hebben we opgenomen in onderdeel C van de toelichting bij de vraag.

224
00:15:15,640 --> 00:15:25,120
Ja, ik zie eigenlijk dat die regelgeving min of meer 
één op één is overgeheveld naar de toelichting in de vraag.

225
00:15:28,000 --> 00:15:30,120
Je ziet gewoon een soort direct verband.

226
00:15:30,400 --> 00:15:31,600
Ja, dat klopt helemaal.

227
00:15:31,880 --> 00:15:35,320
Ik denk dat dit wel een heel mooi voorbeeld
is van een vraag en toelichting

228
00:15:35,320 --> 00:15:38,280
die is opgesteld vanuit het perspectief
van de regelgeving.

229
00:15:38,640 --> 00:15:40,920
En niet vanuit het perspectief van een gebruiker.

230
00:15:41,240 --> 00:15:44,440
Een gebruiker, een burger die een schuur wil slopen,

231
00:15:44,440 --> 00:15:47,240
waar misschien asbest in zit en die
daarvoor een melding moet doen.

232
00:15:48,000 --> 00:15:52,280
Ja, en dan dus deze hele toelichting
die eigenlijk gewoon

233
00:15:52,280 --> 00:15:57,000
een weergave is van de regelgeving,
moet lezen, interpreteren ...

234
00:15:57,520 --> 00:16:02,840
En vervolgens moet toepassen op zijn eigen situatie, zijn eigen specifieke situatie.

235
00:16:04,000 --> 00:16:11,000
En ja, dan moeten we maar hopen dat ze alle logische verbanden en 
alle mitsen en maren goed meenemen en tot een goed antwoord komen.

236
00:16:11,440 --> 00:16:18,240
Er is natuurlijk een hele grote kans dat je in deze wirwar van regels
een verkeerde afslag neemt en tot het verkeerde antwoord komt.

237
00:16:18,480 --> 00:16:19,800
Ja, dat willen we eigenlijk niet.

238
00:16:20,160 --> 00:16:22,000
Laten we eens kijken hoe we dat kunnen verbeteren.

239
00:16:22,520 --> 00:16:22,840
Oké.

240
00:16:25,280 --> 00:16:30,520
Op het scherm zie je aan de linkerkant de vraag met 
de toelichting bij die vraag zoals die in het loket was.

241
00:16:30,960 --> 00:16:35,080
En aan de rechterkant zie je een verbeterde versie van deze vraag.

242
00:16:35,560 --> 00:16:38,880
En wat we gedaan hebben is gekeken welke voorwaarden er

243
00:16:38,880 --> 00:16:41,960
eigenlijk allemaal gelden voor dat asbestinventarisatierapport.

244
00:16:42,280 --> 00:16:46,360
En al die voorwaarden hebben we gestopt in enkelvoudige vragen.

245
00:16:46,640 --> 00:16:48,640
Vragen waarin we één dingetje uitvragen.

246
00:16:49,040 --> 00:16:54,320
En op de achtergrond bepalen wij dan of 
zo'n asbestinventarisatierapport nodig is of niet.

247
00:16:54,640 --> 00:16:56,840
Dan hoeft de gebruiker niet meer zelf te bepalen.

248
00:16:57,120 --> 00:16:59,840
Dus wat je ziet is dat we hier voor die situatie.

249
00:17:00,160 --> 00:17:05,160
Dat het mogelijk gaat om een
bouwwerk wat na '94 is gebouwd,

250
00:17:05,160 --> 00:17:08,400
hebben we de vraag opgenomen,
zit er asbest op de plek?

251
00:17:08,640 --> 00:17:13,840
En als dat niet het geval is, dan vragen we eigenlijk alleen nog maar 
wanneer dat bouwwerk is gebouwd.

252
00:17:14,440 --> 00:17:17,640
En als je aangeeft dat het in '94 of later is gebouwd, 

253
00:17:17,840 --> 00:17:23,200
dan vallen we je verder helemaal niet meer lastig 
met vragen over een asbestinventarisatierapport.

254
00:17:23,680 --> 00:17:29,040
Ja, dus mensen hoeven maar één ding tegelijk te beantwoorden.

255
00:17:29,200 --> 00:17:35,040
In plaats van dat ze inderdaad die hele regelgeving 
in hun hoofd moeten proppen en dat moeten afleiden.

256
00:17:35,640 --> 00:17:39,040
En inderdaad, ze hoeven nu nog
maar een heel klein gedeelte

257
00:17:39,040 --> 00:17:44,120
van die regelgeving eigenlijk
te zien hier in deze vraag.

258
00:17:44,640 --> 00:17:46,600
En de rest blijft gewoon helemaal achterwege.

259
00:17:46,880 --> 00:17:47,800
Ja, dat klopt.

260
00:17:48,040 --> 00:17:50,480
En zo hebben we dat eigenlijk voor al die situaties gedaan.

261
00:17:50,840 --> 00:17:54,080
Laten we er nog eentje bekijken,
namelijk de situatie onder B

262
00:17:54,080 --> 00:17:57,320
dat het gaat om de situatie dat er asbest in zit.

263
00:17:57,560 --> 00:18:00,040
En dat een particulier dat zelf wil gaan weghalen.

264
00:18:00,240 --> 00:18:00,600
Oké.

265
00:18:01,760 --> 00:18:05,520
Op het scherm zie je weer aan de linkerkant de vraag en de toelichting zoals die was.

266
00:18:05,760 --> 00:18:09,240
En aan de rechterkant hebben we de nieuwe verbeterde vragen staan.

267
00:18:09,480 --> 00:18:12,120
En dat zijn niet dezelfde vragen als die we net zagen.

268
00:18:12,680 --> 00:18:17,400
Wat we hebben gedaan is echt gekeken of we vragen kunnen afpassen op de situatie van de gebruiker.

269
00:18:17,680 --> 00:18:21,640
Net hadden we een situatie waarin bekend was dat er geen asbest in zat.

270
00:18:22,040 --> 00:18:25,640
Laten we nu kijken naar de situatie dat er bekend is dat er asbest in zit.

271
00:18:25,840 --> 00:18:28,480
Dus men antwoord hier, ja, er zit asbest.

272
00:18:28,880 --> 00:18:33,960
In die situatie die we net hadden, 'geen asbest', 
hoeven we dus niet meer te bevragen.

273
00:18:34,200 --> 00:18:37,280
En we gaan door met vraag: wie gaat het asbest weghalen?

274
00:18:37,480 --> 00:18:39,760
Is dat een particulier of is dat een bedrijf?

275
00:18:40,080 --> 00:18:43,560
En als ik hier antwoord dat het
om een particulier gaat, dan hoef ik 

276
00:18:43,560 --> 00:18:46,800
die voorwaarden van dat bedrijf
helemaal niet meer uit te vragen.

277
00:18:47,040 --> 00:18:51,400
En krijg ik alleen maar vervolgvragen over 
welk materiaal met asbest

278
00:18:51,400 --> 00:18:53,800
ik ga weghalen en hoeveel dat dan is.

279
00:18:54,040 --> 00:18:57,560
Om te bepalen of uiteindelijk die
gebruiker in de bijlage

280
00:18:57,560 --> 00:18:59,960
een asbestinventarisatierapport moet toevoegen.

281
00:19:00,360 --> 00:19:02,320
Of dat we er helemaal niks meer over zeggen.

282
00:19:03,880 --> 00:19:10,840
Ja, ik vind het echt heel frappant, gewoon opvallend,
dat je dus met hele simpele vragen ervoor kan zorgen

283
00:19:11,080 --> 00:19:14,920
Dat dus eigenlijk het merendeel van die toelichting en de regelgeving

284
00:19:14,920 --> 00:19:16,680
gewoon helemaal niet meer in beeld komt.

285
00:19:17,040 --> 00:19:20,320
Omdat mensen dus inderdaad alleen maar focussen op het gedeelte 

286
00:19:20,320 --> 00:19:23,920
wat afhankelijk van hun antwoorden wel relevant is.

287
00:19:25,560 --> 00:19:28,960
We hebben een test in de planning om deze verbeterde versie te gaan testen.

288
00:19:29,320 --> 00:19:31,680
Die resultaten hebben we nog niet, maar het lijkt me duidelijk 

289
00:19:31,680 --> 00:19:34,800
dat dit gewoon veel minder mentale inspanning gaat kosten.

290
00:19:35,160 --> 00:19:38,840
En dat mensen gewoon veel makkelijker op 
die manier door die vragenbomen heen komen.

291
00:19:39,520 --> 00:19:41,320
Stephan, we gingen het vandaag hebben over

292
00:19:41,320 --> 00:19:43,760
toelichtingen bij de vraag en hoe je die kunt verbeteren.

293
00:19:44,240 --> 00:19:48,640
Maar eigenlijk was dit nu een voorbeeld van 
een hele lange en complexe toelichting ...

294
00:19:48,920 --> 00:19:52,320
die eigenlijk een soort waarschuwing was,
dat de vraag misschien wel veel te moeilijk was.

295
00:19:52,640 --> 00:19:55,400
Hoe kun je dit soort situaties nou herkennen als regelanalist?

296
00:19:55,840 --> 00:19:59,720
We hebben op het scherm eigenlijk een aantal vuistregels gezet.

297
00:20:00,160 --> 00:20:03,160
Dus een soort signalen of rode vlaggen,
en als je die tegenkomt ...

298
00:20:03,400 --> 00:20:07,680
dan moet je misschien even gaan nagaan 
of de toelichting op de juiste plek is ...

299
00:20:08,160 --> 00:20:10,200
of de vraag, misschien is daar iets mis mee.

300
00:20:10,600 --> 00:20:13,400
En het eerste punt is heel simpel, lange toelichtingen.

301
00:20:13,760 --> 00:20:17,520
Dus als jouw toelichting niet meer op het scherm past,
dan moet je je afvragen:

302
00:20:17,520 --> 00:20:20,400
'Is deze vraag wel helder gesteld?'.

303
00:20:20,760 --> 00:20:23,560
Is het misschien niet een samengestelde vraag of iets anders?

304
00:20:24,080 --> 00:20:27,800
In ieder geval, dat is gewoon een rode vlag 
dat je misschien terug moet naar de tekentafel.

305
00:20:28,120 --> 00:20:31,160
Dus een te lange toelichting, maar hebben we het dan over?

306
00:20:31,520 --> 00:20:33,720
Een toelichting die meer dan een alinea lang is?

307
00:20:34,040 --> 00:20:37,640
Ik denk dat dat een goede vuistregel is om 
dat als een soort bovengrens aan te houden.

308
00:20:37,800 --> 00:20:39,000
En als hij te lang is, ja.

309
00:20:39,160 --> 00:20:41,840
Dan moet je dus misschien wel weer aan de slag.

310
00:20:42,960 --> 00:20:45,120
Het tweede punt is meer dan één ding uitleggen.

311
00:20:45,440 --> 00:20:48,240
Vandaag was het natuurlijk vrij extreem, want volgens mij werden 

312
00:20:48,240 --> 00:20:50,960
er wel twaalf of meer dingen uitgelegd in die toelichting.

313
00:20:51,600 --> 00:20:53,040
Dat kan gewoon niet de bedoeling zijn.

314
00:20:53,160 --> 00:20:55,320
Als je zoveel dingen moet uitleggen in een toelichting, 

315
00:20:55,320 --> 00:20:59,760
 
dan betekent dat gewoon dat de vraag niet helder is geformuleerd

316
00:20:59,880 --> 00:21:03,040
en dat er dus eigenlijk misschien iets mis is met de vragenstructuur.

317
00:21:03,320 --> 00:21:06,720
Dus dat je misschien selectievragen moet gaan stellen ...

318
00:21:06,960 --> 00:21:11,640
en dat je dus op enkelvoudige vragen uitkomt waarbij je nog maar één ding maximaal hoeft uit te leggen.

319
00:21:12,160 --> 00:21:16,720
Dus als ik meerdere begrippen wil gaan uitleggen, dan terug naar de vraag kijken...

320
00:21:16,720 --> 00:21:18,240
en kijken of ik die verder op kan knippen.

321
00:21:18,520 --> 00:21:21,400
Ja, dat lijkt mij een goede vuistregel.

322
00:21:21,640 --> 00:21:23,040
En als derde.

323
00:21:23,680 --> 00:21:25,440
Beslisregels in toelichtingen.

324
00:21:25,800 --> 00:21:30,240
Vandaag was het inderdaad ook weer heel extreem,
want heel veel als-dan en dit ...

325
00:21:30,760 --> 00:21:37,520
Waarbij gebruikers eigenlijk die hele beslisboom in die toelichting moesten gaan aflopen en dan ...

326
00:21:37,880 --> 00:21:40,240
met een ja/nee antwoord moesten komen.

327
00:21:40,920 --> 00:21:47,120
Die logica moet in principe in de vragen zitten 
en niet verstopt in de toelichting zelf.

328
00:21:47,520 --> 00:21:49,400
Ja, dat hebben we net heel duidelijk gezien.

329
00:21:49,600 --> 00:21:50,560
Ja, precies.

330
00:21:51,000 --> 00:21:55,120
Als vierde, technisch en juridisch jargon.

331
00:21:55,960 --> 00:21:59,880
In principe de basis moet gewoon zijn: begrijpelijke taal.

332
00:22:00,120 --> 00:22:03,640
Dus gewoon taal die iedereen in Nederland min of meer begrijpt.

333
00:22:04,280 --> 00:22:09,840
Natuurlijk kan het soms nodig zijn om 
een technisch of een juridisch begrip uit te leggen ...

334
00:22:10,200 --> 00:22:13,280
maar dat moet gewoon in de context zijn van begrijpelijke taal.

335
00:22:13,440 --> 00:22:15,360
Dus dat moet zeg maar de uitzondering zijn.

336
00:22:15,680 --> 00:22:20,760
Het is niet de bedoeling dat we hele lappen juridische tekst aan mensen gaan voorleggen.

337
00:22:21,240 --> 00:22:24,080
En dat gebruikers eigenlijk een soort van juristje moeten gaan spelen.

338
00:22:24,520 --> 00:22:28,040
Dus als ik een juridisch of een technisch begrip ga uitleggen in de toelichting.

339
00:22:28,360 --> 00:22:30,480
Dan moet ik eigenlijk zelfs nog een keertje een stapje terug doen.

340
00:22:30,640 --> 00:22:36,320
Is er niet een mogelijkheid om te voorkomen dat ik 
een initiatiefnemer dat soort begrippen voorschotel.

341
00:22:36,800 --> 00:22:38,200
Ja, zeker.

342
00:22:38,640 --> 00:22:45,320
Dus als je eigenlijk de vraag zo kan formuleren dat dat hele begrip verdwijnt, dat is natuurlijk het mooiste.

343
00:22:45,720 --> 00:22:50,120
Maar soms is het natuurlijk gewoon eigenlijk min of meer noodzakelijk 
om een begrip wel uit te leggen.

344
00:22:50,360 --> 00:22:52,000
En dat is in principe ook helemaal geen probleem.

345
00:22:52,840 --> 00:22:54,240
Daar moet ook ruimte voor zijn.

346
00:22:54,480 --> 00:22:56,480
Alleen het moet niet teveel gebeuren.

347
00:22:56,680 --> 00:23:00,720
We hebben het in het begin natuurlijk gehad over 
systeem 1 en systeem 2.

348
00:23:01,240 --> 00:23:08,480
Systeem 1, dat zijn de beslissingen die je automatisch kunt doen op basis van parate kennis die je hebt.

349
00:23:08,680 --> 00:23:10,200
Daar hoef je verder niet over na te denken.

350
00:23:10,640 --> 00:23:12,000
Dat is in principe het ideaal.

351
00:23:12,280 --> 00:23:17,280
Maar systeem 2, dat mogen we ook gewoon in gebruiken situaties die erom vragen.

352
00:23:17,480 --> 00:23:21,040
Dus als het bijvoorbeeld gaat over een veiligheidsaspect.

353
00:23:21,320 --> 00:23:24,280
Of inderdaad een technisch begrip wat moet uit worden gelegd.

354
00:23:24,520 --> 00:23:28,920
Het is alleen, we moeten dat niet teveel gebruiken, 
want we weten dat dat vermoeiend is.

355
00:23:29,120 --> 00:23:33,560
En als we dat heel veel gaan inzetten, dat mensen gewoon de handdoek in de ring gooien of ...

356
00:23:33,960 --> 00:23:37,200
vragen gaan afraffelen omdat ze de mentale energie niet meer hebben.

357
00:23:37,720 --> 00:23:40,840
Dat is voor mij als regelanalist meer
de uitdaging om te kijken

358
00:23:41,080 --> 00:23:45,080
of ik zoveel mogelijk vragen kan opstellen
die met systeem 1 te beantwoorden zijn.

359
00:23:45,440 --> 00:23:46,400
Ja, zeker.

360
00:23:46,840 --> 00:23:50,600
Dat zou het gewoon het mooist zijn als alle vragen met systeem 1 te beantwoorden zijn.

361
00:23:51,080 --> 00:23:55,120
Maar systeem 2 mag ook gewoon worden aangesproken, alleen niet de hele tijd.

362
00:23:55,400 --> 00:23:56,000
Oké.

363
00:23:56,360 --> 00:23:57,480
Het is best een uitdaging.

364
00:23:57,800 --> 00:24:00,120
We hadden het net over die lange toelichting bijvoorbeeld.

365
00:24:00,360 --> 00:24:03,160
Een toelichting die niet meer dan één alinea is.

366
00:24:03,400 --> 00:24:04,920
Dat is best wel hartstikke moeilijk.

367
00:24:05,040 --> 00:24:07,760
En wat zet ik daar dan wel in
en wat zet ik daar dan niet in?

368
00:24:08,360 --> 00:24:10,920
Dat wordt het onderwerp van onze volgende aflevering.

369
00:24:11,040 --> 00:24:13,560
Dus de vraag 'wanneer zet je toelichtingen in?'

370
00:24:13,800 --> 00:24:14,600
'Wanneer niet?'

371
00:24:15,000 --> 00:24:19,040
En ook vooral, hoe maak je heldere en bondige toelichtingen ...

372
00:24:19,400 --> 00:24:21,160
in begrijpelijke taal.

373
00:24:21,400 --> 00:24:24,640
En misschien hier en daar een technisch of juridisch begrip.

374
00:24:25,000 --> 00:24:25,920
Ik ben heel benieuwd.

375
00:24:26,520 --> 00:24:30,560
Heb je vragen of reacties naar aanleiding van deze aflevering van de vodcast?

376
00:24:30,840 --> 00:24:36,240
Zet die dan op de Pleio-omgeving voor regelanalisten onder het bericht over deze aflevering.

377
00:24:36,600 --> 00:24:41,400
Of stuur ze in naar het vragenformulier van de IPLO-helpdesk. En dan komen we daarop terug.

378
00:24:41,760 --> 00:24:43,200
Stephan, tot de volgende keer.

379
00:24:43,520 --> 00:24:44,440
Tot de volgende keer.