STEPHAN: Welkom bij de derde aflevering van de podcast Slim Uitvragen, Betere Check.
In onze vorige aflevering hebben we laten zien
hoe de lengte en de complexiteit van toelichtingen bij een vraag
een waarschuwing is dat de vraag eigenlijkte complex is en zelf moet worden aangepast.
Waar gaan we het over hebben vandaag?
JOYCE: Ja, we gaan vandaag weer verder met toelichtingen bij vragen, Stephan.
En het gaat dan wel om vragen waar vakjargon in zit of juridisch taalgebruik.
En die vragen die hebben wel echt een goede toelichting nodig,
en we gaan kijken hoe je die het beste kunt opstellen.
Oké, ja want in gebruikersonderzoeken zien we dat vakjargon mensen onzeker maakt
Het veroorzaakt stress en het verhoogt de mentale belasting.
Dus het zou mooi zijn als we juridische termen helemaal kunnen vermijden.
Maar als het niet anders kan, is een toelichting in begrijpelijke taal wel echt noodzakelijk.
Ja, dat vermijden van juridisch taalgebruik, dat is wel echt een uitdaging, heb ik gemerkt.
Onze regels zitten vol met lastige begrippen
en moeilijke termen die echt wel lastig zijn te vervangen door begrijpelijke taal.
En als je het dan probeert te vervangen of begrijpelijk uit te leggen,
Kom je ook heel vaak in een discussie met beleidsmedewerkers en juristen.
En wat ik dan zie is dat we toch vaak snel terugvallen op dat juridische taalgebruik.
Maar ja, dit juridische taalgebruik, die juridische taal, is eigenlijk voor de meeste mensen een soort vreemd dialect.
En als je mensen dan iets vraagt in dit vreemde dialect,
dan moet je er ook niet gek van opkijken als ze het verkeerde doen
of als ze het anders begrijpen dan je eigenlijk bedoeld had.
Want gebruikers zijn geen juristen.
Ze interpreteren geen uitzonderingen.
Wat ze wel doen is hun eigen situatie proberen te herkennen.
En dat doen ze in hun eigen taal en hun eigen begrippenwereld.
Dus hoe juridischer wij de taal gebruiken,
hoe groter de kans is dat mensen fouten daarin maken
of eigenlijk gewoon afhaken.
Dus het gaat er niet om of de formulering juridisch gezien exact is,
maar of de gebruikers het begrijpen en het juiste doen uiteindelijk.
Dus als ze de juiste dingen opmeten,
dat ze de dingen goed herkennen
en dat ze de juiste dingen invullen.
Het vraagt wel echt een extra inspanning van de regelanalist.
Het vertalen van juridische taal
naar begrijpelijke vragen vraagt eigenlijk veel meer tijd en energie van de regelanalist
dan het zomaar overnemen van de juridische taal.
En je kan het ook nog eens niet alleen, je hebt daar echt wel anderen voor nodig.
Denk bijvoorbeeld aan juristen, beleidsmedewerkers,
collega's van vergunningverlening en handhaving en ook mensen van communicatie.
Ja.
Dus de regelanalist is dan dus eigenlijk degene die de brug moet bouwen tussen de juridische regels en de begrijpelijke taal.
En om die brug van juridische regels naar begrijpelijke taal te kunnen bouwen
is het gesprek tussen de regelanalist en al die andere partijen waaronder de juristen dus essentieel.
Dat begint eigenlijk met één belangrijke afspraak.
Juridisch taalgebruik nemen we echt alleen maar op als het echt niet anders kan.
En daarvoor introduceren we een best-practice volgorde.
Allereerst probeer je altijd te voorkomen dat je een gebruiker lastig valt met juridisch taalgebruik.
En dat voorkomen kan je ook doen door bijvoorbeeld een register te bevragen
of een geo-vraag op te nemen.
Als dat niet lukt ga je voor vervangen.
Dus je vervangt een juridisch begrip of juridische vakterm voor iets wat wel begrijpelijk is voor een gebruiker.
En als dat vervangen niet lukt dan pas val je terug op het gebruiken van het juridisch taalgebruik,
maar dan ga je het toelichten.
En dan neem je een korte begrijpelijke toelichting op,
zodat een burger weet wat je bedoelt of wat hij moet doen.
Oké.
Laten we eens kijken naar een voorbeeld van een gebruikersonderzoek ...
waarbij een juridisch begrip in een van de antwoordopties van de vraag wordt gebruikt.
(Christiaan) Waar wilt u het gebouw precies plaatsen? "uit insteek"
Ja, ik zou misschien ervoor kiezen om het schuurtje wat meer naar het zuiden te plaatsen. [lacht]
En de insteek ... Dan ga ik ervan uit dat deze zone dat dat de insteek is.
Maar dat vind ik een beetje onduidelijk als ik eerlijk moet zijn.
En dan zou ik nu dus eigenlijk moeten kijken in de waterschapsverordening.
[typt zoekopdracht "insteek"]
"Snijlijn van het bovenwatertalud van het oppervlaktewaterlichaam met het aangrenzende maaiveld."
Eh oké, snijlijn van het bovenwatertalud ...
Maar dat voelt meer als gewoon de grens tussen zeg maar het water en het land.
Ja ik denk dat het inderdaad de oever is.
Ja dus dan zou ik zeggen van ... dat dat wel verder is dan 2,5 meter
Maar niet verder dan 5.
Het zou misschien handig zijn als je gewoon een definitie hebt wat die insteek dan is,
In plaats van dat ik helemaal moet gaan zoeken in al die verordeningen enzo.
Het blijft een beetje van de snijlijn van het bovenwater ...
Ja, nou ja, goed ... Nee ik vind het niet superduidelijk, nee.
Ik moet zeggen, ik haakte wel een beetje af dat het ging over die insteek enzo.
Ik denk van ja ...
Wat ik al zei; ik zou waarschijnlijk denken van ik verplaats dat schuurtje wel een paar meter naar het zuiden
en dan ben ik van het gezeur af, als het kan, zeg maar.
Kijk, als je echt geen andere locatie hebt, dan zou ik hem misschien wel afmaken.
Maar 50/50 heel eerlijk gezegd.
[lachen]
Stephan, we staan hier voor het scherm en op het scherm zien we de vraag die terugkwam in dit gebruikersonderzoek.
Namelijk: "Waar wilt u het gebouw precies plaatsen?"
En in de antwoordopties zien we drie keer het begrip insteek terugkomen.
"minder dan 2,5 meter uit insteek", "2,5 tot 5 meter uit insteek" en "5 meter of meer uit insteek".
Wat deed dat begrip 'insteek' eigenlijk met deze gebruiker?
Ja, je zag dus dat die gebruiker op z'n klompen aanvoelde van...
oké, 'insteek' is blijkbaar een belangrijk begrip.
En hij sprak dat ook uit, hij zei
'Ik zou er misschien voor kiezen om dat schuurtje iets meer naar het zuiden te plaatsen.'
Dus hij ging letterlijk eigenlijk voor de vluchtreactie.
Hij zei van, als ik het gedoe kan vermijden door gewoon dat schuurtje een stukje te verplaatsen...
en dat ik, geen probleem meer heb met die insteek, dan zou ik dat doen.
Het volgende probleem natuurlijk wat zich dan aandient is
alsnog van wat is die insteek en wanneer heb je een voldoende afstand?
En als je kijkt naar de toelichting, die toelichting die geeft dus geen antwoord op: 'wat is die insteek?'
Daar staat: "Weet u niet zeker welk antwoord juist is,
kijk dan in de waterschapsverordening, daar vindt u tekeningen met uitleg over de antwoorden."
Dus wat doet hij? De toelichting die zegt doodleuk, ga maar naar de waterschapsverordening
en ga daar maar een beetje grasduinen en zoeken naar het antwoord.
En dit was een hele computervaardige, hele handige gebruiker. Dus dat ging hij ook doen.
Ja Stephan, die gebruiker gaat op zoek naar dewaterschapsverordening
en die vindt hij uiteindelijk in Regels op de Kaart.
En in de bijlagen komt hij daar een uitleg van het begrip 'insteek' tegen.
Ja, precies.
Hij weet dus inderdaad binnen het Omgevingsloket, in Regels op de Kaart, best wel knap
'insteek' te vinden in de begripsomschrijving.
En hier staat 'insteek' beschreven als "snijlijn van het bovenwatertalud
van het oppervlaktewaterlichaam met het aangrenzende maaiveld".
Nou daar wordt hier natuurlijk nog meer vakjargon geïntroduceerd.
En dit begrip, bovenwatertalud, daar gaat hij weer verder naar op zoek.
En dan gaat hij googlen.
Deze gebruiker gaat in Google op zoek naar het woord bovenwatertalud
en komt uiteindelijk terecht op deze webpagina van een ander waterschap
waar toevallig dat woord bovenwatertaluut in voorkomt.
En dan?
Ja, wat je dus ziet is dat we eigenlijk steeds verder van de vraag zijn weggegaan.
We zijn nu op een andere website terechtgekomen waar toevallig dit woord voorkomt.
Deze pagina legt verder ook helemaal niet uit wat bovenwatertalud is,
en daardoor wordt het begrip 'insteek' ook niet duidelijker.
En hij grijpt gewoon terug op zijn eerste intuïtie, namelijk, 'nou, insteek, misschien is dat gewoon de oever'.
En daar gaat hij mee verder.
En aan het eind van het interview zijn we nog even aan het napraten,
dan komt hij er ook terug en dan zegt hij van, eigenlijk was dit punt in de vergunningscheck,
50/50 kans dat hij hier zou zijn afgehaakt.
Weet je, omdat hij gewoon toch onzeker is over, wat betekent dat begrip nou,
en wat moet je hier nou antwoorden?
Maar waarom stellen we deze vraag eigenlijk Joyce?
Het waterschap heeft regels over hoe dicht je mag bouwen bij het water.
Dat heeft meerdere redenen, maar één van de redenen is om te zorgen dat de sloot goed onderhouden kan worden.
Er moet een strook vrij blijven naast het water waar machines kunnen rijden,
zodat je goed onderhoud kan doen.
Daarom heeft het waterschap regels over hoe dicht je mag bouwen bij het water.
Oké, en als je nou dichtbij het water wil gaan bouwen, wat dan?
Dan heb je een vergunning nodig en dan gaat het waterschap voor jouw geval toetsen
of je het wel mag bouwen of misschien ook niet.
Oké, dus dan heb je misschien een vergunning nodig.
Kijk, als we dat duidelijker kunnen maken in de vraag,
dan is dat natuurlijk ook iets waar mensen rekening mee kunnen houden en misschien hun plan op kunnen aanpassen.
En deze meneer die zei natuurlijk ook al dat hij best bereid zou zijn om dat schuurtje wat verder weg van het water te bouwen,
als hem dat gedoe, dus een vergunningaanvraag, zou schelen.
Ja, oké, duidelijk.
Laten we eens kijken hoe we deze vraag en de toelichting erbij kunnen verbeteren.
Nu zagen we op het scherm de vraag zoals die was met de antwoordopties.
En in die antwoordopties wil je eigenlijk dat woord 'insteek' vervangen
door iets wat wel begrijpelijk is voor gebruikers.
En in de toelichting moet het heel duidelijk zijn wat er nu opgemeten moet worden.
En heel fijn daarbij voor een gebruiker is als er een tekening bij staat.
Nu zien we in de toelichting al dat er tekeningen zijn in de waterschapsverordening.
Laten we daar eens naar kijken.
Oké.
Op het scherm zien we het plaatje uit de waterschapsverordening
waar de toelichting bij deze vraag naar verwees.
En in dit plaatje zien we een uitleg van waar die insteek dan precies begint.
Ja, ik denk dat zo'n plaatje echt heel veel kan helpen.
Zeker voor mensen die visueel ingesteld zijn.
Maar wat je ook ziet op dit plaatje, is eigenlijk de introductie van heel veel andere moeilijke begrippen, jargon.
Want je hebt hier beschermingszone, oppervlakte(water)lichaam, beperkingengebied.
Dus alsnog moet de gebruiker eigenlijk het hele plaatje gaan bekijken...
en ook alle begrippen die niet relevant zijn tot zich nemen.
Dus als we een plaatje gebruiken, zou ik zeggen, maak dat ook zo doelgericht mogelijk.
En zorg dat het alleen maar gaat over de begrippen die relevant zijn voor die specifieke vraag.
En laat alle andere dingen gewoon lekker weg.
Oké, dus we hebben nu gezien wat we eigenlijk beter kunnen doen bij deze vraag.
Laten we eens kijken of we een verbeterde versie kunnen maken.
Oké.
Op het scherm zien we nu een verbeterde versie van de vraag staan.
En wat we gedaan hebben is die term 'insteek' hebben we helemaal weggehaald.
En die hebben we vervangen door iets wat wel begrijpelijk is voor gebruikers.
En de vraag is nu: "Hoever staat de schuur af van het schuine deel van de waterkant?".
En daarbij hebben we antwoordopties "minder dan 2,5 meter", "2,5 tot 5 meter" en "5 meter of meer".
En je ziet dat woord 'insteek' komt hier helemaal niet meer terug.
En wat we in de toelichting gedaan hebben is kort uitgelegd wat we bedoelen met dat schuine deel.
Daar staat nu: "Het schuine deel van de waterkant is het stukje grond dat schuin afloopt naar het water.".
"We willen weten hoe ver uw schuur hier vanaf komt te staan."
En daarbij hebben we een afbeelding opgenomen die duidelijk maakt wat men precies moet opmeten.
Ja, ik moet zeggen dat plaatje, voor mij vertelt dat eigenlijk alles.
Van waar begint inderdaad dat schuine deel, van waar en tot waar moet je het opmeten.
Allemaal zonder tekst, maar voor mij is dat plaatje echt super helder.
Dus voor visueel ingestelde mensen is dit denk ik heel handig.
Oké, gelukkig.
En wat we ook gedaan hebben is een stukje tekst toegevoegd waarom deze informatie relevant is.
En wat we net zagen is dat het misschien voor gebruikers handig is ...
om te weten waarom dit nodig is zodat ze eventueel hun plannen kunnen aanpassen.
Dus hebben we toegevoegd waarom vragen we dit.
"Gebouwen die te dicht bij het water staan kunnen het onderhoud van de waterkant lastig maken
en schade aan de oever veroorzaken."
"Daarom is het belangrijk om te weten hoe ver uw schuur van het water komt te staan."
"De afstand bepaalt of u dit zonder vergunningen mag doen,"
"of dat u eerst toestemming nodig heeft van het waterschap."
Oké, maar heeft dit nou veel tijd gekost om dit plaatje te maken
en de teksten ... met een simpelere tekst te komen?
Nee, eigenlijk helemaal niet, Stephan.
Ik heb gebruik gemaakt van AI hierbij.
En AI kan je enorm goed helpen met het maken van afbeeldingen die ondersteunen bij vragen,
maar ook bij het simpeler maken van teksten, zodat het begrijpelijker is voor gebruikers.
Volgende aflevering van de Vodcast gaan we hier nog verder bij stilstaan.
Kijken hoe AI je kan helpen als regelanalist.
Oké, nou, klinkt super interessant.
Dit was een voorbeeld van een vraag waarbij de toelichting eigenlijk de gebruiker wegstuurde,
'het bos instuurde', min of meer.
Ik heb ook een voorbeeld van een vraag waar een toelichting bij zit,
die het begrip wel uitlegt maar waarbij er weer allemaal andere dingen gebeuren.
Laten we daar eens naar kijken.
Ja, het gaat om werkzaamheden met bomen, daar gaan we maar even vanuit.
Het gaat om 't kappen maar ...
Het gaat om werkzaamheden met bomen en bosschages. Nou het gaat om een boom, dus 'ja'.
Het gaat om werkzaamheden met bomen en bosschages.
"Met bosschages bedoelen we een groep struiken of kleinere bomen die dicht bij elkaar staan."
Uh, nee.
Nee, niet bosschage, het gaat over een boom.
Het is best altijd dat soort dingen best wel een hoop werk al, vind ik, persoonlijk.
Dat allemaal in te vullen als je zoiets aanvraagt of wil weten alleen al, eigenlijk.
Nou, Stefan, we staan weer voor het scherm.
En op het scherm staat de vraag die terugkwam in het gebruikersonderzoek,
Namelijk: "Gaat het om werkzaamheden met bomen en bossages?"
Met de antwoordopties: "Ja" en "Nee".
En bij die vraag was een toelichting opgenomen waarin staat,
"Met bossages bedoelen wij een groep struiken of kleinere bomen die dicht bij elkaar staan."
Een voorbeeld van een vraag waar vaktermen in zitten, 'bossages', maar die zijn wel toegelicht.
En toch ging het niet helemaal goed.
Ja, en het ging een beetje niet goed, het ging echt gewoon faliekant fout.
Want drie van de vijf mensen beantwoordden deze vraag verkeerd.
En ik denk dat dit een heel mooi voorbeeld is van hoe, zeg maar, normale woorden of vaktermen, jargon, ...
hoe dat dus compleet anders wordt waargenomen en behandeld door het bewustzijn.
En je zag dus dat het woord "bossages", dat trok als het ware alle aandacht naar zich toe.
Met als gevolg dat het woord "bomen", werd gewoon letterlijk uit het geheugen geduwd.
Dus men wordt gealarmeerd van 'Hé, een bijzondere term, daar is iets mee'.
En andere dingen verdwijnen gewoon uit het geheugen.
En onbedoeld versterkte de toelichting dat eigenlijk nog,
want de toelichting gaat natuurlijk alleen maar over bossages.
Dus aan het eind van die toelichting is bossages gewoon simpelweg
het enige wat mensen nog top of mind in hun geheugen hebben.
En de rest is gewoon verdwenen.
Dat herkende ik eigenlijk ook wel, want het leek eigenlijk meer alsof ze de vraag aan het beantwoorden waren...
'Gaat het om werkzaamheden met bossages, ja of nee', in plaats van bomen of bossages?'
Ja, precies dat. Maar waarom stellen we deze vraag eigenlijk?
Waterschappen hebben regels over het weghalen van beplanting in de buurt van het water,
of op een dijk of een andere kering.
En die regels verschillen voor verschillende soorten beplanting.
Je hebt bijvoorbeeld bomen en struiken die wortels hebben die dieper de grond in gaan.
Daarvoor hebben ze andere regels dan bijvoorbeeld gras of lagere beplanting.
Die wortels hebben die niet zo diep de grond in gaan.
Dus het maakt voor het waterschap uit om wat voor soort beplanting mensen gaan weghalen.
En daarom moeten ze het ook vragen.
Oké, nou fair enough, maar is het nodig om dit woord 'bossages' te gebruiken?
Of zou dat misschien vervangen kunnen worden door gewoon dagelijks taalgebruik?
Om te weten of je het kunt vervangen door iets anders...
moet je eigenlijk eerst weten wat ze er precies mee bedoelen met dat woord 'bossages'.
Ik heb gekeken in de waterschapsverordening en er is geen begripsomschrijving opgenomen voor het woord 'bossages'.
En ook in de toelichting legt men niet uit wat men daarmee bedoelt.
Dus welke beplanting valt er wel onder en welke niet.
Dan val je normaal gesproken terug op De Dikke van Dale, wat die erover zegt.
En dan zou ik nu zeggen, één of meer struiken is een prima vervanging voor bossages.
Maar ik weet het uiteraard niet zeker.
Oké.
Heb je aan het waterschap zelf gevraagd wat er eigenlijk met deze term wordt bedoeld?
Ja, ik heb even contact gehad met de regelanalist en die gaf wel aan dat dit nog een verbeterpunt is voor de verordening.
En ze hebben het ook op het programma staan voor dit jaar om die term bossages te vervangen door struiken...
met een duidelijke toelichting wat daar dan onder valt.
Dus voor nu zou ik zeggen laten we aanhouden één of meer struiken in plaats van bossages.
En laten we dan eens kijken hoe we die vraag kunnen verbeteren.
Oké.
Op het scherm hebben we 2 vragen staan.
Bovenaan staat de vraag zoals die was, oud, namelijk: "Gaat het om werkzaamheden met bomen en bossages?"
Met de antwoordopties "Ja" en "Nee".
En hieronder hebben we een verbeterde versie van deze vraag neergezet.
En de nieuwe versie van die vraag is 'om wat voor beplanting gaat het?'
En we hebben daarbij twee antwoordopties opgenomen.
"Een of meerdere bomen of struiken" met daarbij de toelichting.
"Bijvoorbeeld losse bomen, struiken, heggen, rijstruiken of heesters."
En dat zijn dan struiken die vaak wat groter zijn.
En de antwoordoptie: "Andere planten zoals gras, bloemen of bodembedekkers".
En wat je ziet is dat we de term 'bossages' helemaal hebben weggehaald uit deze vraag en uit de toelichting.
Ja, ik denk dat dat 100% winst is.
Dat die vakterm inderdaad uit het raam is en is vervangen door struiken.
Het enige wat ik misschien nog zou denken is, je zegt hier 'één of meerdere bomen of struiken',
die zou je misschien nog uit kunnen splitsen in twee antwoordopties, maar ik weet niet wat de reden daarvan is.
Ik heb dat eigenlijk bewust bij elkaar gehouden, want als ik die antwoordopties uit elkaar ga halen,
dan wordt het voor een gebruiker van belang om te weten of datgene wat hij weg wil halen een boom of een struik is.
En dat blijkt in de praktijk best lastig te zijn.
Door het bij elkaar te houden, en het is ook helemaal niet relevant voor de uitkomst of het gaat om een boom of een struik,
ervoor gekozen om hier bomen of struiken bij elkaar te houden.
Ja, kijk, bomen en struiken zijn natuurlijk allebei doodnormale woorden.
Dus je gaat hier niet het effect krijgen dat die twee woorden concurreren om aandacht met elkaar.
Want het zijn allebei gewoon hele gangbare woorden.
Dus in dat opzicht lijkt me dat gewoon helemaal prima.
Oké.
Vandaag zagen we hoe gebruikers reageren op juridisch taalgebruik.
Gebruikers zijn geen juristen.
Het gaat er dan ook niet om of de vraag juridisch exact correct geformuleerd is.
Het gaat erom dat gebruikers deze vraag begrijpen en in staat zijn om de juiste keuzes te maken.
Juridische taal zorgt er eigenlijk meer voor fouten en de kans op onzekerheid bij gebruikers,
zeker niet een garantie voor een juiste uitkomst.
Precies. Dus vermijd of vervang vakjargon en gebruik het alleen als het echt niet anders kan.
En als je vakjargon gebruikt, geef dan in ieder geval een korte, heldere toelichting,
al dan niet in combinatie met een illustratie.
Waar gaan we het volgende keer over hebben, Joyce?
Ja, ik verklapte dat eigenlijk al een beetje.
We gaan het volgende keer hebben over AI
en hoe het gebruik van AI jouw werk als regelanalist makkelijker kan maken.
Oké.
Mocht je nog vragen hebben, dan kan je die kwijt bij de DSO Community op Pleio
of op het contactformulier van IPLO.
Ja, bedankt voor het kijken en tot de volgende keer.
Tot de volgende keer.