Werken aan gebruikersvriendelijkheid – een terugblik met Stephan Stipdonk

Brugfunctie

Als gebruikersonderzoeker analyseerde Stipdonk knelpunten, adviseerde hij over verbeteringen en hield hij de eindgebruiker centraal. Het identificeren van knelpunten van gebruikers bij het doorlopen van het Omgevingsloket was een belangrijk onderdeel van zijn werk. Die input bracht hij onder de aandacht bij de ontwikkelteams en productmanagement van het Omgevingsloket. 'Ik had een brugfunctie tussen de gebruikers en de ontwikkelteams,' vertelt Stipdonk. 'Daarmee leverde ik mijn bijdrage aan het begrijpelijk en werkbaar maken van het Omgevingsloket.

Omgevingsoverleg met de buren?

Die eindgebruiker loopt nog te vaak tegen die technische en juridische barrières aan, vaak in de vorm van ingewikkeld taalgebruik in het Omgevingsloket. Termen als 'houtopstand' (boom) en 'kunstwerken' (bruggen en gemalen) zorgden voor verwarring. Ook 'omgevingsoverleg' werd verkeerd begrepen. 'Gebruikers dachten dat ze met hun buren moesten praten, terwijl overleg met de gemeente werd bedoeld.' Aan de kant van de bevoegd gezagen bleek dat achter de term omgevingsoverleg 2 verschillende diensten scholen, namelijk de mogelijkheid om een verzoek op correctheid en volledigheid te laten controleren voordat het 'echt' ingediend zou worden. En ten tweede de mogelijkheid om voor complexe plannen vooraf overleg met de relevante bevoegd gezagen te hebben.

Uit de survey met 800 personen bleek dat termen als 'conceptverzoek' en 'verken uw idee' veel beter aansloten bij de leefwereld van gebruikers. De term 'conceptverzoek' is de gekozen naam voor het laten controleren van een verzoek op correctheid en volledigheid. De term 'verken uw idee' is de naam om complexe plannen vooraf te 'verkennen' met de bevoegde gezagen.

Daarnaast is vaak nog sprake van dubbel uitgevraagde informatie en een andere 'tone of voice' of manier van uitvragen van informatie, complexe vragen die eigenlijk alleen voor professionals zijn bedoeld. 'Iedere partij bouwt nu z'n eigen vragenbomen. Er zou meer gewerkt moeten worden met standaard best practices om een eenduidige gebruikerservaring te creëren', stelt Stipdonk. 'Wat je wilt voorkomen zijn momenten waarop de gebruiker afhaakt,' vertelt Stipdonk. 'Onduidelijke begrippen, versnipperde informatie of complexe vragen zorgen voor verwarring en frustratie. Met vaak als gevolg verkeerd beantwoorde vragen wat leidt tot een verkeerde conclusie van een Vergunningcheck.'

Eindgebruiker aan tafel

Achter de schermen wordt hard gewerkt om deze opgaven aan te pakken. Zo wordt informatie over beschermde soorten en andere relevante data steeds vaker direct in het loket geïntegreerd. Ook wordt gekeken naar AI-oplossingen om de dienstverlening intuïtiever en gebruikersvriendelijker te maken. 'De uitdaging is om van het loket daadwerkelijk één logisch en samenhangend geheel te maken,' concludeert Stephan. 'Dat vraagt om betere samenwerking tussen bestuurslagen, eenvoudigere taal en meer focus op wat de gebruiker écht nodig heeft.'

Wat Stipdonk betreft vormt het toetsen met eindgebruikers een belangrijke succesfactor bij het gebruikersvriendelijker maken van het Omgevingsloket. 'Gemeenten, provincies en waterschappen hebben allemaal hun eigen belangen. Door structureel met eindgebruikers te testen, kan de gebruikersvriendelijkheid beter geborgd worden en kunnen we ervoor zorgen dat dit deel wordt van de bedrijfscultuur, digitale inclusiviteit, legt hij uit. 'Dat helpt om gebruikersbelangen structureel en tijdig in het ontwikkelproces mee te nemen.'

Gebruikerstesten vinden structureel plaats in het ontwikkelproces. 'Het testen van gebruikerservaringen is een vast onderdeel, net zoals juridische en technische checks en dat vind ik een heel goede ontwikkeling', stelt Stipdonk. 'Het langeretermijndoel is dat een organisatie 'gebruikers' leert kennen en begrijpen als mensen, in al hun diversiteit.'

'Niet in mijn tuin'

Tijdens de gebruikerstesten stuitte Stipdonk af en toe op komische situaties waaruit bleek hoe mensen met het Omgevingsloket omgaan. 'Ik weet precies wat er in mijn tuin leeft,' beweerde iemand stellig. 'Alsof vleermuizen een bordje ophangen met 'Wij wonen hier niet'', lacht Stipdonk.

Een andere deelnemer werd gevraagd naar haar ervaring met het invullen van een formulier voor het kappen van een boom. Stipdonk glimlacht als hij eraan terugdenkt: 'De vrouw vond de regels over het omhakken van een boom maar lastig. Haar oplossing was dat ze zou aangeven dat ze boom zou snoeien maar dat ze de boom dan zou 'snoeien' tot aan de grond omdat de regels om te snoeien soepeler zijn. Ze ging dus creatief met de interpretatie van de regels om.'

Stipdonk kijkt met plezier terug op zijn werk als onderzoeker gebruikersvriendelijkheid. 'Het is mooi om te zien dat door onze inspanningen steeds meer mensen gemakkelijker hun weg vinden in het loket. Maar we zijn er nog niet. Het verbeteren van gebruikersvriendelijkheid is een continu proces.'

Meer informatie

• Resultaten van gebruikersonderzoeken Omgevingsloket
• Plannen voor ontwikkeling per kwartaal voor het Digitaal Stelsel Omgevingswet (DSO)