Een Omgevingsloket dat voor iedereen toegankelijk en begrijpelijk is, daar doen we het voor

Stappen blijven zetten

Een gebruikersvriendelijk Omgevingsloket is een doel van het programma Aan de slag met de Omgevingswet. Iedereen moet de mogelijkheid hebben om moeiteloos de weg te vinden. Ook de mensen voor wie dat nog niet zo vanzelfsprekend is.

'In het Omgevingsloket kunnen initiatiefnemers informatie vinden, checken of er een vergunning nodig is en meteen een vergunningaanvraag doen. En daarom is het belangrijk dat het Omgevingsloket gebruikersvriendelijk, begrijpelijk en toegankelijk is voor iedereen. Dus ook voor mensen die blind zijn, geen kleuren zien, laaggeletterd zijn, doof zijn of om een andere reden ondersteuning nodig hebben.

Het verbeteren van het Omgevingsloket doen we door in gesprek te blijven met onze gebruikers. In de video Gebruikerservaringen verbeteren in het Omgevingsloket (video 2) ontdekt u hoe we dat doen. Door samen te werken en onszelf te blijven vernieuwen, zetten we stappen naar een Omgevingsloket dat voor iedereen gebruikersvriendelijk is. En dat begint bij het erkennen van de verschillen – de diversiteit aan gebruikers en hun unieke behoeften. Dat noemen we ook wel digitale inclusie. Er zijn al heel wat stappen gezet en we zijn al ver, maar nog niet ver genoeg. Ook al werken we er samen hard aan met gebruikers en professionals uit verschillende teams waaronder ontwikkelaars, analisten en gebruikerservaring-experts.'

Dat kan makkelijker

'Een van mijn collega-ontwikkelaars is blind', zegt Floris. 'Tijdens de ontwikkeling is dit erg bruikbaar. Hij legt niet alleen uit wat er beter kan maar ook hoe dat eenvoudig – en soms minder eenvoudig – sneller, begrijpelijker en beter te maken is.'

Gebruikersvriendelijkheid. Dat zit zelfs in de kleine lettertjes – die moeten begrijpelijk worden. Laten we het de gebruiker gemakkelijker maken. Durf alles te vragen wat u wilt weten, want niks is gek. En ervaringen van de gebruikers, daar hebben we dan ontzettend veel aan.

Burger in beeld

'Vóór de inwerkingtreding van de Omgevingswet hebben we getest met 250 gebruikers aan de hand van kwalitatief onderzoek. Met hen gingen we stap voor stap door het Omgevingsloket. En zo kregen we directe feedback. Het heeft ons geholpen om te leren denken hoe de gebruiker denkt. Daar zit ook gelijk de moeilijkheid. Worden tekst en boodschap zo begrepen als we het bedoelen? Dat uitzoeken is verschrikkelijk ingewikkeld. Maar om daarachter te komen moeten we de burger erbij blijven betrekken.

Nu de Omgevingswet er is en heel veel mensen met het Omgevingsloket werken, is onze ervaringsgroep een stuk groter. Het Omgevingsloket heeft nu zo’n 20.000 bezoekers per dag. Daarom ontwikkelen we een functie om die gebruikers vragen te kunnen stellen zoals: hoe ervaart u dit? Hoe snel komt u tot uw doel? En in hoeverre bent u tevreden? Natuurlijk zijn deze antwoorden allemaal anoniem en gaan we zorgvuldig met die gegevens om. Als 1 procent antwoord geeft op onze vragen, dan hebben we al flink wat data waar we echt iets aan hebben om vooruit te komen. Die antwoorden verrijken de uitgebreide data die we al hebben. En ze geven ons inzicht in de manier waarop mensen het Omgevingsloket gebruiken. Zo weten we welke zoekvragen ze stellen en waar ze lijken af te haken.'

Kruip in de huid van de gebruiker

'Een van de uitdagingen op dit moment is de hoeveelheid regels in het Omgevingsloket. Die staan aan de basis van de begrijpelijkheid. We kunnen de regels niet veranderen, maar we kunnen de juridische regels wel begrijpelijker verwoorden. Zodat iets schijnbaar simpels als een boom kappen of een dakkapel plaatsen niet onnodig ingewikkeld wordt. Soms ligt het aan de tekst die begrijpelijker kan en soms ligt het aan vragen die hetzelfde zijn of erg op elkaar lijken.

In de video Gebruikerservaringen verbeteren in het Omgevingsloket (video 1) nemen we u mee in de gebruikerstests. In het Omgevingsloket komen regels van verschillende bestuurslagen samen. Een Omgevingsloket dat voor alle Nederlanders begrijpelijk is. Dat is een enorme ambitie. Maar het is wel ontzettend nodig, want we delen de ruimte met alle Nederlanders. En iedereen moet in staat kunnen zijn om te weten of ze een vergunning nodig hebben voor een bepaalde activiteit, misschien een melding moeten doen of informatie delen met een overheidsorganisatie.'

‘De komende tijd blijven we ons samen met gemeenten, waterschappen, provincies, het Rijk en alle andere overheidspartijen inzetten om – bijvoorbeeld bij het maken van toepasbare regels en het omgevingsplan – te blijven kruipen in de huid van de gebruiker. De persoon die u aan de andere kant van de balie ziet. De gewone burger die geen juridische voorkennis heeft, maar het toch moet weten. Die wilt u ook helpen met de toepasbare regels. En die moeten dan voor iedereen begrijpelijk zijn.’

Durf te vragen

'Dakkapelbouwers, bomenkappers en andere vergunningaanvragers: wordt er ergens in het Omgevingsloket om uw mening of reactie gevraagd? Voelt u zich dan vrij om dat te doen. Al uw vragen, opmerkingen en ervaringen zijn welkom. En we gaan zorgvuldig met uw gegevens om. Het is een nieuw product en een nieuw stelsel – voor iedereen – en daar wordt nog hard aan gewerkt – met iedereen.'